crm在国内银行业中的应用分析

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1、引言引言随着加入WTO后国内金融政策的不断完善，金融领域的不断开放，以及市场化程度的不断提高，有越来越多的国外银行不断地涌入中国开办分支机构，加入到经营行列中，国内地区性的股份制商业银行也不断新建，带来相互之间的激烈竞争，而银行业由于其行业的服务特性决定了它掌握了大量的客户资源，是一个具有信息优势的领域，竞争的实质就是对客户资源的竞争，没有客户就无法生存，而对客户而言在这样一个自由竞争的时代，己经没有绝对的忠诚可言，谁的服务好、谁的服务到位，就接受谁的服务，竞争的焦点也就集中到如何保持住自己现有的客户、吸引并挖掘潜在的客户上，而这个竞争分为三个层面。(1)国内银行与国外银行间的竞争20

2、06年金融领域将全面开放，所有对国内银行业的保护政策将全部取消!国外银行将能与国内银行经营完全相同的业务品种，无任何限制，可以面对所有的客户群。到时候国外银行凭借它们长期参与国际市场竞争形成的先进的经营理念、管理水平、，卜富的产品优势和强大的资金实力，势必对仅有网点优势的国内银行带来前所未有的竞争压力，瓜分原属于国内银行拥有的并引以自豪的庞大客户数量，这样一来国内银行如何面对挑战、如何与国际接轨、如何保持现有客户、发掘新的客户，最终实现核心竞争力的提高，成了国内银行业必须共同思考的何题。(2)四大国有商业银行与国内中小商业银行间的竞争除了国内银行共同与国外银行的激烈竞争这一层面外，国内

3、中小商业银行与四大国有一商业银行之间同样也存在着竞争。由于相互之间在经营规模、客户数量和网点数量上相差极其悬殊，而且四大国有商业银行还特别受到国家的特别支持和保护，中小商业银行要想在这种日益竞争的环境下求得生存，只有靠灵活的经营机制和优质的客户服务手段。(3)国内中小商业银行(Fil的相互竞争从当前的国内银行业的情况来看，除了四家国有商业银行外，其他中小商业银行之间各项指标都不是相差特别悬殊，而且又都属于成长阶段，可以说相互之间完全是站在同一起跑线上的平等竞争，它们既要面临与国外银行和四大国有商业银行间的不平等竞争，还要千方百计地壮大自身规模，因此既要想扩大规模，又要保持可持续发展，就

4、必须扩大客户规模，留住自身现有的存量客户，还要尽可能地挖掘交叉客户，吸引边缘客户，客户资源之争也出现在国内中小商业银行业间。既然国际与国内银行间、国内大小银行间、国内中小商业银行间充满了如此引言激烈的竞争，而且竞争的焦点都是围绕客户资源展开，那么为了保持在竞争中占据有利位置，就必须尽快转变观念，改变经营理念，逐步由以产品为中心向以客户为中心转变，通过创新和运用新技术来寻求突破，CRM也就顺利进入了中资银行的视野，而CRM对以客户服务为主的银行业来讲也正好是一个合适的选择，同时由于CRM把客户放在了核心位置，如果能够很好地吸收CRM理念，并加以运用，银行势必会在市场份额、利润、客户忠诚度

5、和客户满意度等多方面得到提高，因此对于国内银行业来讲非常需要CRM;但如何在客户数据中分析消费习惯，针对不同的客户采取不同的营销策略等方面，可以说国内银行业没有足够的经验积累，而现在实施CRM，要求国内银行业跨越国外十多年的发展历程，非常有挑战性，因此对国内银行业来讲CRM既是一个机遇，更多的将是一个巨大的挑战。第一章客户关系管理(CRY)概述第一章客户关系管理(CRM)概述CRM的定义CRM(客户关系管理)是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，最早起源于美国，是由GartnerGroup公司率先提出的。经过多年的发展，现在对于CRM能够帮助企业全方

6、位管理客户资源、提升竞争力已经形成一种共识，但对它的定义由于出发点不同以及提出时期的不同产生了多种多样的版本，没有一个统一的定义，以下就是几种较能获得认可的常见定义:.GartnetGroup认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角:赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。.Hurwitzgroup认为:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应

7、用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。.IBM认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、