内部服务补救内容与实施主体对一线员工情绪和行为意向的影响

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1、中国科学技术大学硕士学位论又内部服务补救内容与实施主体对一线员工情绪和行为意向的影响作者姓名：学科专业：导师姓名：完成时间：李刘欣企业管理张圣亮副教授二。一二年五月TheImpactofEnterpriseInternaIServiceRecoverycontentandpeoplewhoimplementthemonFrontlineEmployees-EmotionsandBehaviorAuthor’sName．LiLiuxinspeciality：BusinessAdministrationsupervis。r：Prof．ShengliangZhangFinishedtime：M

2、aV．2017pCmeh，1’I卧怜f●r乙-叶叼y17J时d0SbS引rn，1，№眙Cv>慨舔d～∥Ma旷雕幻Cne)哆∞＆甜yem．S●l_--l引蜥娓d■■■●nAⅢA中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：撇签字日期：趁12』：习中国科学技术大学学位论文授权使用声明作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权

3、按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。签字日期：导师签名一瓤社钳7摘要随着人们生活水平的不断提高，消费者不但对服务企业提出了更高的要求，而且对服务接触中起到关键作用的·线服务员一也提出了更加苛刻的要求。事实上，由于服务具有现场性，并目．服务通常是由人提供的，由此导致如果顾客对服务不满意往往就会：卣接怪罪于服务员：L甚至对服务员工羞辱、谩骂和殴打，进

4、而影响员工情绪和行为意向。服务补救理论认为，针对服务失误如果企Np能够给予顾客一定补救，就能够重建顾客信心和忠诚。那么，服务补救理论能否适用丁．氽业内部呢?或者说，当Jj忮务员工冈遭遇顾客1i公半、卅i恰当、卅i礼貌对待或伤害时，女Il果服务企、lk给予员工‘些安抚或补偿，能否在。‘定程度上恢复员工情绪和重建工作信心日尼?其次，不同的补救实施主体(企业高管和绩效部门)给予员工不同内容的补偿(物质补救和精神补救)对于员工情绪和行为意向的影响是否存在差别昵?对此有必要给予专门研究，以为服务企业制定内部补救对策提供指导。基于此，本研究通过文献分析、’线服务员工和服务营销专家访谈的基础上，构建了

5、内部服务补救内容和实施主体对一线员工情绪和行为意向影响的理论模型。模型中将内部服务补救内容分为物质补救和精神补救，将实施主体分为企业高管和绩效部J、．J，模拟四种补救场景，形成四种调查问卷。在江苏和安徽6个城市6大服务行业(银行、证券、电信、饭店、零售和理发)共发放问卷440份，最后有335份问卷进入统计分析。我们分别运用信度分析、独立样本T检验、多因素方差分析、探索性因子分析和结构方程模型等分析方法对量表的信度与效度以及研究假设进行检验。根据研究结果，提出提高企业内部服务补救效果的对策与建议。本研究的创新之处有以下几点：(1)在总结前人研究成果的基础上，将内部服务补救内容划分为精神补救

6、和物质补救，将内部服务补救的实施辛体划分为企业高管和绩效部l、J，为进‘步开展内部服务补救的研究提供了新的思路。(2)结合内部服务补救内容和实施主体，在严密论证的基础上，提出四种服务补救方法，并实证检验了其对不同年龄、。陆别、收入水平和教育程度员工的差JBl"。l司时，验证了内部服务补救、⋯线服务员工情绪、一线服务员工行为意向之间的相关性，在一定程度上丰富了内部服务补救理沦。(3)根据研究结论，提出服务企、忙一线服务员工遭遇顾客伤害时给予何种补救的建议，为恢复员工情绪和鼋建工作信心，进而提高员工忠诚度和促进员工更加积极地开展．1：作为提供了参考依据。摘要关键词：内部服务补救内容内部服务补

7、救实施主体一线服务员工情绪行为意向11AbstractABSTRACTWiththeimprovementofpeople’S．1ivingstandard，consumersnotonlymakehigherrequirementsforserviceenterprises，butalsoffontlineserviceemployeeswhoplayakeyroleintheserviceencounter．Infact，due