基于六西格玛管理的商业银行网点运营体系探索——以ms银行为例

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1、广西大掌工商管理硕士掌位论文墓亏吁匙西格玛管理的商业银行网点运营体系探索第二章商业银行网点运营与六西格玛管理理论2．1商业银行网点运营的现状研究在国内，银行业已意识到自身存在的问题和竞争的激烈，并开始采取方法提升竞争力。但还是存在许多深层次问题急需解决：(1)服务理念急需提高，不能体现出以客户为中心的理念；(2)缺乏系统性的服务规范，管理职责不够明确；(3)没有形成文件化的质量方针和质量目标，缺乏企业质量文化，没有把服务质量贯彻到每个工作环节中；(4)预防措施和流程改造缺乏总体策划；(5)业务流程缺乏有效的管理【_71。同时，五大重要趋势促使银行业开始思考卓越运营：(1)以

2、产品为中心的组织、流程和系统，需要拥有能够使客户不接触复杂运营流程的能力；(2)银行产品和服务的扩大；(3)技术和自动化程度的提升；(4)渠道多元化和通用性，显著提升管理客户互动的复杂性；(5)标准化、效率和规模．。现在，运营已经成为银行真正的战略武器和收入与价值创造的新来源。当然，并没有建立完美运营模式的秘方，要根据每个银行自身的情况和需求，来设计具体的方案和方法。但是，通过标准化、集中化和自动化，来建立高效的“端到端"银行业处理流程，以实现客户价值方面的基本因素还是一致的，差异在于采用的程度和速度。在中国，为个人和家庭提供存贷款和服务的零售银行业务，正在成为金融业的发展

3、方向和竞争热点。尽管自助式服务和电子银行渠道增加了客户全天候、多渠道访问银行账户的便利性，客户们还是偏好从银行网点工作人员那里获得更为方便和人性化的服务。网点是银行销售成功率最高的渠道，也是发展和深化客户关系的重要工具。网点是目前国内银行的主要服务渠道，也是成本最高的银行渠道，其运营效率存在较大提升空间。国内银行网点的运营能力和股东回报以及客户需求之间还有很大差异。可见，我国，商业银行提升网点运营，必须首先明确网点战略，进而提出优化网点运营模式的措施。2．2MS银行的战略和使命MS银行于1996年1月12日在北京正式成立，是我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银

4、行，截至2008年12月31日，MS银行总资产规模达10544亿元，存款总额7858亿元，贷款总额(含贴现)6584亿元，实现净利润78．85亿元，不良贷款率1．20％，保持国内领先水平。广西大掌工商管理硕士掌位论文基于六西格玛管理的商业银行网点运营体系探索MS银行中长期发展战略核心问题和重点问题研讨会上明确提出，MS银行未来的发展目标归集起来为两点：第一是把Ms银行办成最具特色的银行；第二是盈利能力很强的银行。惦银行未来的市场定位着重于三个方面：民营企业的银行、中小企业的银行、个人高端客户的银行。而国内个人金融服务需求日益增长，尤其是有一定收入的中间阶层数量增长较快，其投

5、资理财愿望比较强，零售银行的业务前景非常大。早在2004年，Ms银行便提出打造零售银行的目标，即力争在2’3年内零售业务占比达到30％，远期目标像国外银行一样达到50％’60％。因此零售业务在MS银行整体战略中属于核心地位【8】。MS银行零售业务面临以下三类竞争：(1)国内商业银行同业间的竞争2007年以来，国内各大银行纷纷瞄准零售业务这块大蛋糕，大力开发适合各类人群的零售业务。各个银行都有不同特色的个人金融业务，同时针对城市居民的理财观念的提升，各大银行都推出了种类繁多的理财产品。可见，银行同业间的零售业务市场竞争越来越激烈。(2)其他金融机构的挑战90年代前后，我国证券

6、市场诞生并迅速发展，国债、股票、企业债券市场相继出现。特别是2005年以后，证券市场蓬勃发展，银行的许多存款客户纷纷将资金流向股市。银行必须要面对证券、保险等非银行金融机构的竞争压力。(3)外资银行带来的挑战在我国加入wT0以后，国内银行正面临着迥异的经济环境，金融市场已全部放开，高收入的消费者将成为外资银行的目标客户。目前外资银行已经可以在中国经营零售银行业务，凭借完善的产品，先进的技术和成熟的管理经验，必将对国内银行造成强烈冲击。基于以上三点竞争压力，MS银行提高运营能力势在必行。而作为MS零售银行的前端最有效的渠道，网点运营是关键，通过科学的方法论构建网点卓越运营的体

7、系，是实现MS银行未来发展目标的基础。2．3六西格玛管理的基本概念和发展2．3．1六西格玛的统计含义和管理含义六西格玛于1987年起源于美国摩托罗拉公司，它有两层含义：6广西大掌工商管理硕士掌位论文基亏巧≮西格玛管理的商业银行网点运营体系探索第一层含义是基于统计角度。o是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的。表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率，o值越大，缺陷或错误就越少【91。如图2—1所示。u二形孓＼≤——／，}／厂j、i弋弋j／

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