crm客户知识建模和客户分析研究

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1、东华大学硕士学位论文CRM客户知识建模和客户分析研究姓名：陈敏申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：刘晓强20071201摘要CM客户知识建模和客户分析研究现代企业80％的利润是来自20％的重要客户，而其余80％中的大部分客户对企业是微利的，甚至是无利可图的。因此如何建立高效的客户知识管理，实施合理的客户分析，有效地获得企业的关键客户，从而对企业客户实施差异化管理，已经是各企业急需解决的课题。本文提出了一种基于客户知识进行客户分析的CI蝴系统的实现方案，通过获取客户知识、分析客户知识，利用数据挖掘的相关方法、流程建立基于客户知识的客户分析模型，对客户进行分类，为

2、企业营销活动提供支持。本文根据C蹦中数据挖掘的流程，对客户分类数据挖掘过程进行实例化：确定模型的问题域一一实现客户细分；根据实现客户细分的主题，展开数据准备工作；建立数据挖掘算法；实施数据挖掘，得到分类结果。对于数据挖掘算法，由于客户分析中客户类别预先未知的特点，我们选用经典聚类算法一一基于距离的K．Means聚类作为分类算法。同时引入了模拟退火策略的思想，改进K．Means聚类算法，从而解决K．Means在处理孤立点数据容易造成聚类结果局部最优化的问题。在进行聚类分类的过程中，由于客户知识分布零散、粒度太小的特点，无法直接将其作为聚类距离进行分类。本文通过建立一个客户综

3、合评估模型，从零散的客户知识中抽取可供评估的知识，并将其降摘要维、集成为一个可直接用于评估的综合指标一一客户综合评估值，作为聚类的分类距离，为数据挖掘提供数据依据。在建立客户综合评估模型过程中，本文采用了无量纲化的方法对客户知识的多个指标进行规范化处理，并采用层次分析的方法来综合这些指标，实现降维处理。论文最后设计并实现了基于客户知识的CRM系统，建立了一个完整的客户知识获取、客户知识存储、客户知识应用并实现客户知识创新的系统。通过客户交互子系统为企业提供多种途径来获取客户知识：通过业务应用子系统和客户分析子系统来应用客户知识；通过客户知识库管理子系统来共享、创新客户知识

4、，子系统不仅为企业用户提供了合理客户分析的评估模型模版、算法模版，还提供用户定制客户分析评估模型库和算法的功能。关键词客户关系管理，客户知识，层次分析法，K．Means聚类，数据挖掘ⅡABSTRACTCUSTON任!RKNOⅥ见EDGEMODELD寸GANDCUSTON住!RANALySISINC蹦Nowadays，modemente印risesmake80％oftheirpr06tsontheir20％keycustomerswhiletheremaining8O％ofthecustomershavemadelittleornonepr0蠡tst0theente叩ris

5、es，mordertoobtainthe铲eatestdegreeofproflt，theente印risesmayneedtoimplementdynamicanddi髓rentcustomermanagement，andm址∞thesuⅣivaloftheflttestcustomers．ThiswillnotonlyheIpente印risesreducecustomercostSandenhancecustomerprofitabili吼butalsospendente叩riseresourcesonthe20％keycustomers，whichwillgiVe

6、thecoreinterestsfortheente叩lIises，tomaximizetheinterestsofente叩rises．Therefore，toestablishahighlye伍cientcustomerknowledgemanagemem，implementareasonabIecustomeranalysismodeIande￡l、ectiVelygainthekeycustomers，thusimplementdi艉rentmanagementfortheente巾risecustomer'istheu唱entproblemforbusiness

7、．Thispaperbringsf-onVardaknowledge—basedCRMsystem，whichIlIABSTRACTcanproVideanalysissupportfortheente叩rises．Thesystemcanaccess，analyzethecustomerl(nowledgeandbuildaknowledge．basedcustomeranalysismodelbyusingdataminingmethods，soastoimplementcustomerclassificationandp