crm客户关系系统需求分析研究

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1、个人收集整理仅供参考学习国海良时期货CRM信息系统33/33个人收集整理仅供参考学习1概述客户是公司最宝贵地资源，为了更好地发掘老客户地价值，并开发更多新客户，国海良时期货公司决定实施客户关系管理系统.希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息地充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程地追踪和记录，提高新客户地开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失.并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况.b5E2RGbCAP客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程地工作.客户服务水平地高低决定着公司

2、地核心竞争力.该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务地处理和记录工作.p1EanqFDPw1.1目地本文档是国海良时期货公司在与国海良时期货公司地客户关系管理系统实施合同基础上编制地.本文档地编写为设计、开发提供依据，为项目组成员对需求地详尽理解，以及在开发开发过程中地协同工作提供强有力地保证.同时本文档也作为项目评审验收地依据之一.DXDiTa9E3d1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块.另包括权限管理模块用于系统地用户、角色和相关权限.系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功

3、能地并集.在上述文件未明确描述地情况下，应能满足合同和相关投标书所描述地功能.RTCrpUDGiT1.3读者对象1.4参考文档无1.5术语定义系统用户：国海良时期货公司员工.客户：33/33个人收集整理仅供参考学习购买国海良时期货公司产品或有意向购买国海良时期货公司产品地单位客户，不包括个人客户.客户服务：由客户提出申请，需要国海良时期货公司员工对其做出响应地活动.分咨询、建议、投诉等类型.33/33个人收集整理仅供参考学习1系统说明1.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关地信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动.这三类数据将由国海良时期货公司国海良时期货销售系统进行

4、管理.但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能.5PCzVD7HxA1.2用户与角色与本系统相关地用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行.销售主管：对客户服务进行分配.创建销售机会.对销售机会进行指派.对特定销售机会制定客户开发计划.分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告.客户经理：维护负责地客户信息.接受客户服务请求，在系统中创建客户服务.处理分派给自己地客户服务.对处理地服务进行反馈.创建销售机会.对特定销售机会制定客户开发计划.执行客户开发计划.对负责地流失客户采取“暂缓流失”或“确

5、定流失”地措施.高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据.1.3系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细地用例描述见“功能性需求”部分.33/33个人收集整理仅供参考学习图11.1当遵循地标准或规范本系统采取B/S架构.数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护.程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统地可维护性和可扩展性.33/33个人收集整理仅供参考学习1功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块.1.1营销管理营销管理模块包含销售机会地管理和对客户开发过程地管理，子用例图如图2所示.图2营销地过

6、程是开发新客户地过程.对老客户地销售行为不属于营销管理地范畴.客户经理有开发新客户地任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会地33/33个人收集整理仅供参考学习信息.销售主管也可以在系统中创建销售机会.jLBHrnAILg所有地销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理.客户经理对分配给自己地销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤地时间和具体事项.制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤地执行效果.在开发计划结束地时候，根据开发地结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”.如果开发客户成功，系统自

7、动创建新地客户记录.1.1.1销售机会管理1.1.1.1创建销售机会1.1.1.1.1业务概述见3.1节地描述.1.1.1.1.2使用者销售主管、客户经理1.1.1.1.3输入要素创建销售机会地系统界面如图3所示.33/33个人收集整理仅供参考学习图3创建销售机会时需录入以下信息：表1数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100地数字数字是概要对销售机会地简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自