CRM客户管理系统RUP建模报告

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1、题目：客户关系管理系统UML建模《UML面向对象建模》课程设计姓名：学号：学院：计算机科学与工程学院班级：硕研16-2授课教师：山东科技大学2016.12一、CRM客户管理系统概况越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement简称CRM)，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，提升管理水平，降低企业经营成本，最终为企业赢得更大的利润。CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台。传统的客户管理方式是打电话，手工记录

2、，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现A员工刚打电话跟这个客户沟通，然后B员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——>潜在客户——>签约客户——>签约客户维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其

3、它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。本次设计的CRM包括了9个模块：渠道管理模块、客户模块、产品管理模块、资源管理模块、营销模块、订单模块、客户服务模块、账务模块和系统权限管理模块。CRM旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过研究客户对企业的价值，尽可能地满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，从而提高企业竞争力，并使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。本系统

4、严格按照下面的客户生命周期和业务流程表为思想进行开发，故适合大多数企业使用。二、业务流程图三、业务描述1、营销计划通过收集客户、销售、地域和竞争性商业活动的信息并分析当前的市场状况和竞争环境，创建营销活动计划或者营销组合，并做出预期目标和活动预算，将营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务完成进度，检查营销活动的执行情况，评估营销活动收益，确保在企业、地区、场地、产品、品牌等必要的层次上规划和执行营销活动时取得成功，获得收益。2、市场活动管理通过呼叫中心、互联网、电子邮件、信件、传真或移动设备等各种通讯渠道与

5、所有已经发生业务关系的客户保持同他们的联系，及时更新客户数据，协同其他部门一起保持同客户的良好关系，并针对不同客户群体制定相应的市场宣传和促销手段；安排新的事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并、生成标签和信封等。3、线索管理通过呼叫中心、互联网、电子邮件、信件、传真或移动设备等各种通讯渠道联系客户或贸易伙伴，收集潜在客户的详细信息，分析线索的价值，设定线索分配规则，将线索自动地分派到相应的销售人员手中进行跟踪和处理，向合适的客

6、户发送合适的信息，以降低营销成本。同时，企业员工可以方便查看和更新线索来源、客户兴趣和估计的成交日期等。3、客户管理记录客户详细信息，含有客户列表，客户信息，新增客户，以及企业客户基本信息新增界面，可选择个人/企业，可选择正式/潜在/历史，利用电子平台的数据分析能力，可以更有效的对潜在客户做出预测，并做出正确决策。4、服务管理包括服务的创建，显示已创建服务的表单，创建对应的记录，对服务的带查询条件分分页、服务的删除和服务的分配，还包括服务的处理、服务的反馈和服务归档5、权限管理完成用户及用户角色的CRUD，并未不同

7、的用户分配不同的权限，为不同的角色分配相应的权限，达到访问控制的效果。四、业务建模UML用例图：用例名称：管理用户权限角色用例标识号：101参与者：系统管理员简要说明：系统管理员负责创建用户，用户角色，并为角色分配权限前置条件：系统管理员已经登录客户管理系统基本事件流：1．管理员鼠标点击“创建用户/角色”按钮2．系统跳转到添加新用户/角色页面3．管理员输入用户/角色信息4．管理员编辑完文本框，按“保存”按钮，用户/角色创建成功5．进入角色列表6．点击分配权限按钮，为角色分配权限，分配完成后点击保存7．用例终止其他事

8、件流A1：在按“保存”按钮之前，可以点击返回，则不添加用户/角色异常事件流：1．提示错误信息，负责人确认2．返回到管理系统主页面后置条件：数据库的用户和角色存储信息被修改/新增用例名称：管理数据库字典用例标识号：102参与者：系统管理员简要说明：系统管理员用来新增或修改系统所需的较为固定的词汇的数据库前置条件：相应管理员已登录客户管理系统基本事件流：1．管理