crm、社会责任和客户隐私

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1、CRM、社会责任和客户隐私

2、第1一本号称收录了大量企业老板以及高档楼盘业主信息的名单，昨天公开以广告的方式寻找买主。卖方称，“信息绝对可靠，准确率可达90%。”……这张白底红字的不干胶字条贴在一座天桥阶梯旁，上面写着：“出售北京60万名车车主名单，企业老板名单，业主，高收入人群名单”。……　　　　该报记者进一步查证了解到：　　　　……地下个人信息买卖久已有之。买方多是从事房屋、汽车中介和保险业务的公司和个人。知情人还称，这类信息除了用于推销业务外，还有不法分子借此打起了敲诈别人的主意。从事房屋中介的刘小姐透露，从开发商和物业公司获取业主

3、的信息，这在业内已经不是秘密了。“有时中介可从售楼小姐和物业人员那里直接购买。”记者以真实身份对几家开发商和物业公司进行采访。对方均表示，对于业主信息“公司有专人管理，绝对不允许向外泄露”。但很多业主都向记者证实，“我们在购房和入住之前，都没有签订保密协议。”岳成律师事务所的律师告诉记者，根据《民法通则》的有关规定，出售和购买个人信息的行为侵犯了隐私权，是违法的。但是由于损害程度难以界定，举证困难，加上个人信息管理没有明确的法律规定，因此个人信息保护出现了监管空白。记者了解到，目前《个人信息保护法》正在立法阶段。这部法律一旦正式出台，侵

4、害他人信息者将有可能承担刑事责任。　　　　具有反讽意味的是，在这个“以客户为中心”的时代，上述新闻中提到的那些缺乏社会责任感的从业人员和经营实体，似乎比某些身份堂皇的房地产开发商、物业公司更重视客户信息。不仅如此，他们本能地运用了市场细份的原理，按照收入、居住的区域对客户进行了划分，估计接下来还会利用短信群发、呼出的方式发起几波推销产品的战役！　　　　合法地从第三方采购潜在客户名单，邮寄产品目录，这种经营方式西方早已存在多年，在美国还发展出了一门专门的学问——“数据库营销”。然而，上述新闻中花钱买名单的经营者可以算在从事与CRM客户关系

5、管理有关的事情吗？答案是否定的。因为获得客户信息的渠道是不正当的，这个窥伺客户隐私的“原罪”决定了经营者不可能尊重客户的利益；不期而至的推销信息，很可能招致客户的反感，要想让客户买单可谓难上加难了。　　　　由于牵涉到重大的切身利益，客户在购买高价值资产、金融和医疗等产品的时候，提供的资料真实、详尽。因此房地产商、汽车商、银行、保险公司和医疗机构对于客户数据的保密尤其重要。这些企业一旦传出客户数据泄露的丑闻，必将招致重大的损失。这些损失可能包括：被泄密客户诉讼、被客户/潜在客户的抛弃、品牌受损失、直接过间接促进竞争对手的成长。　　　　由于

6、政府监管和自身的管理传统等因素，银行、保险公司和医疗机构对于客户数据的保密工作做得比较好。而房地产行业、汽车行业企业对客户数据的主动保护措施较少，上述的新闻也对此做了侧面的应证。房地产、汽车以及其他有关行业的企业，要想避免客户资料泄露导致巨大损失，首要考虑的就是实施客户关系管理，在辨别、获得、保持、增加有价值客户的过程中，勇于承担社会责任，把对客户隐私的尊重放到战略高度，并依据法律法规建立相应的制度，例如与员工、合作伙伴、客户签定有关保密的协议。其次，有条件的企业还应当积极导入合适的CRM客户关系管理软件系统。好的客户关系管理系统可以从

7、技术上为企业在信息共享和信息安全之间找到平衡点，有利于在保护客户隐私的前提下合理、合法地使用客户数据。例如CRM系统的数据集中存放在数据库中，普通的客户端计算机不保存客户信息；操对数据库中数据的读写都必须经过一系列安全机制的验证，而且严格按照其权限范围（我的、我部门的、全公司的）、操作动作（浏览、新建、修改、删除、锁定/解锁、导出等）使用客户信息。　　　　在实施CRM中，注重对客户隐私的保护，在国外经济发达国家近两年来日益受到重视，立法也日益严格。相信在不久的将来，我国的法律、舆论等也会日益关注这一领域。企业要想避免陷入侵犯客户隐私的危

8、机，宜及早筹划，未雨绸缪。