中山移动北部公司集团客户管理创新研究

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1、论文题目中山移动北部公司集团客户管理创新研究专业学位类别工商管理（MBA）学号200932110522作者姓名高静雅指导教师侯伦副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文中山移动北部公司集团客户管理创新研究（题名和副题名）高静雅（作者姓名）指导教师侯伦副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2012.10.15论文答辩日期2012.12.01学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类

2、法UDC》的类号。万方数据ZhongshanMobileCustomerManagementoftheNorthernGroupofCompaniesInnovativeResearchAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:GaoJingyaAdvisor:HouLunSchool:SchoolofManagementandE

3、conomicsI万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：高静雅日期：2012年12月1日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文

4、的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：高静雅导师签名：侯伦日期：2012年12月1日I万方数据摘要摘要近年来，个人通信市场日益饱和，在如此成熟的个人通信市场中继续挖掘客户，显然是相当困难的。各大通信运营商注意到个人客户市场的剩余价值已日益稀疏，明白在个人客户市场的红海中厮杀不仅徒劳无功，还会伤亡惨重，都纷纷将发展重心转向集团客

5、户市场的蓝海。随着战略重心逐步向集团客户转移，中国移动最近数年也在不断加强对集团客户管理的纵深化研究。如在集团客户细分、营销、服务和竞争对手监控方面都开展了深入的探索，然而在市级公司的集团客户管理中仍存在诸多不足。笔者认为，前人对于客户管理的研究多从客户的角度出发，客户需要什么产品就提供什么产品，客户需要什么服务就提供什么服务，而没有从内部管理上研究集团客户的管理。标准化的流程、高效的精细化运营以及适当的人本激励同样能有效促进客户管理的进步，而缺少了上述这些，无论对集团客户研究得多么透彻，营销策略多

6、么精准，都将因为难以实施而让努力付诸东流。本文将以中山移动北部公司为研究对象，结合客户管理理论、流程、绩效等管理理论，对中山移动北部公司的集团客户体系开展研究。首先，本文综述客户管理、流程管理和绩效管理的理论研究现状，再根据相关理论分析中山移动北部公司集团管理现状，找出存在的问题。其次，本文根据中山移动北部公司的区域市场环境和集团客户特征，提出集团客户管理体系的优化思路和策略。最后，为保证策略的可操作性，本文提出包含组织架构调整、闭环管理、分级对应管理机制、协同工作机制、弹性薪酬体系等集团客户管理创

7、新方案。本文集团客户管理体系的优化思路和策略，不仅在北部公司内部有较强的创新性和实用性，甚至对中山移动和整个集团公司的集团客户管理都有一定的借鉴和参考价值。关键词：集团客户，流程管理，绩效激励I万方数据ABSTRACTABSTRACTInrecentyears,personalcommunicationsmarketisincreasinglysaturated,somaturepersonalcommunicationsmarketcontinuetotapthecustomer,obviousl

8、yisquitedifficult.Majortelecommunicationsoperatorsnotedthattheremainderofthepersonalcustomermarketvaluehasincreasinglysparse,tounderstandclosefightintheRedSeainthepersonalcustomermarketisnotonlyfutile,butalsosufferedheavycasualties,have