交通银行深圳a支行个人理财客户关系管理研究

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1、北京交通大学硕士学位论文交通银行深圳A支行个人理财客户关系管理研究姓名：杨婷婷申请学位级别：硕士专业：工商管理硕士指导教师：卜伟201206摘要随着我国商业银行的竞争环境日益激烈，“以客户为中心"的客户关系管理理念及应用系统成为提高商业银行核心竞争力的关键。客户关系管理引入我国商业银行已有几年时间，但是效果喜忧参半，可见在实施过程中还存在一些问题。如何在商业银行的最小经营单位实施客户关系管理，并逐渐完善客户关系管理，是本文的研究的目的问题。本文选取了交通银行深圳A支行为研究对象，通过对客户关系管理理论及相关理论的综述，针对该行的个人理财客户关系管理现状，分析指出目前客户关系管

2、理存在信息管理、营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀方面的主要问题：客户信息获取渠道单一，资源管理不到位；营销方案陈旧，交叉销售处于起步阶段；销售缺乏过程监督、销售人员的专业性不强；服务管理存在滞后性、客户关怀缺乏反馈机制。最后结合客户满意度调查统计分析，为交通银行深圳A支行的个人理财客户关系管理提出具有可操作性的改善措施：设置专门的个金业务管理经理岗；创新营销方案，加强交叉销售；制定销售计划和日程，创新产品设立产品超市；高净值客户实行双客户经理制。关键词：客户关系管理；商业银行；客户细分；客户满意度分类号：jE塞交通太堂壹些亟±堂焦i金塞△旦S王基△￡!ABSTRACTW

3、itlltlleincreasinglyintensecompetitiveenvironmentofChina’Sbankingindustry,”customer．centric”customerrelationshipmanagement(CRM)conceptsandapplicationstobecomethekeytoimprovethecorecompetitivenessofcommercialbanks．CRMhasbeenintroducedofcommercialbanksinChinaforseveralyears，buttheresultswerem

4、ixed，wecansee，therearestillsomeproblemsintheimplementationprocess．ThepurposeofthisstudyisthathowtoImplementCRMandhowtograduallyimprovetheCRMintheminimumoperatingunitsofcommercialbanks．ThispaperselectedBankofcommunicationsShenzhenAbranchastheobjectoftMsstlldv．ThestudyoverviewedofCRMtheoryand

5、relatedtheories，thendescribedtllecun．entsituationforthebank’SpersonalfinancialCRM。Thestudypointedouttheproblemsofinformationmanagement，marketingmanagement，salesmanagementandservicemanagementandcustomercareinCRM．Theseissuesinclude：fewwaystogetcustomerinformation，badresourcesmanagemerit；outda

6、tedmarketingprograms,croSS-Sellinginitsinfancy；lackofsalesprocesssupervision，salesstaffisnotprofession2Ll；servicemanagementlags，customercareislackoffeedbackmechanisms·Finally,basedoncustomersatisfactionsurveyanalysis．ThepaperpointsoutafewworkableimprovementmeasuresofpersonalfinancialCRMofBa

7、nkofCommunicationsShenz_henAbranch．Thesemeasuresinclude：settingupapersonalfinancemanager；innovativemarketingprograms，strengthencross‘selling；developmarketingplansandschedules，innovativeproductbasedoncustomerneeds；implementingadual-customermanagersystem·K