房地产企业客户知识管理的体系研究

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1、安徽大学硕士学位论文房地产企业客户知识管理的体系研究姓名：董李申请学位级别：硕士专业：情报学指导教师：储节旺201204摘要在知识管理和“以客户为中心’’两种管理思潮的影响下，客户知识管理作为新型的企业管理模式逐渐受到关注和重视。客户知识管理的主旨在于从战略性资源的角度来看待客户知识，通过客户知识的获取、转移、应用和创新，提高企业可持续的竞争能力和优势，从而同时达到客户价值最大化和企业价值最大化的双重目标。其与以往的知识管理和客户关系管理等管理方式的最大区别就是同时注重客户和知识对于企业的战略性

2、意义，以客户知识作为管理对象，实现客户知识与客户关系、组织知识的转化，提升企业实现其经营目标的能力。在认真阅读国内外相关文献，并对客户知识管理及客户知识管理系统理论进行深入研究的基础上，本文从全局性出发，运用比较分析、逻辑推理、归纳总结及系统分析的方法，研究企业客户知识管理系统的构建，从而为企业构建客户知识管理系统提供参考。客户知识管理系统并不是完全不同于原有系统的系统，它是一种融管理方法、知识处理、智能处理乃至决策和组织战略发展规划于一身的综合系统，因为要实现客户知识的获取、处理、管理和使用的

3、功能，它必须建立在管理信息系统、决策支持系统和专家系统的基础之上。系统的构建通常要用到网络技术、面向对象技术和数据库技术、软件开发语言、分布式数据库技术、协同工程技术、知识推送和代理技术、知识仓库和知识挖掘技术。整个知识管理系统的构建可以分为系统分析、系统设计、系统实施及评价四个阶段。系统需求分析是整个系统开发工作中的基础性工作，需求分析的结果是整个软件系统开发的基础，关系到工程的成败和软件产品的质量，是软件成败的决定因素之一。系统需求分析的任务不是确定系统怎样完成它的工作，而是确定系统必须完成

4、哪些工作，也就是对目标系统提出完整、准确、清晰、具体的要求。它所做的工作是深入描述系统的功能和性能，确定系统设计的限制和系统同其他元素的接口细节，定义系统的其他有效性要求。分析阶段得到的需求规格说明书是以后各阶段开发工作的重要依据。在这一阶段要解决以下几个问题：(1)客户知识管理系统的目标分析(2)企业客户知识管理系统设计需要解决的问题(3)客户知识的转化流程分析(4)企业客户知识管理系统的功能模型分析(5)企业客户知识管理系统的主体结构分析系统分析完之后进入系统设计阶段。经过系统分析阶段的工作

5、，得到了目标系统的逻辑模型，“做什么"的问题解决了。而将目标系统的总体设计方案具体化，解决“如何做"的问题。系统设计阶段的工作很多，任务繁重。首先要根据系统分析说明书中所描述的系统目标、系统功能与环境条件，确定系统的总体结构。然后，按照层次结构关系，划分功能模块并进行详细设计，具体包括：(1)业务功能系统的设计(2)客户交互系统的设计(3)客户数据仓库的设计(4)客户知识仓库的设计(5)知识地图的设计(6)知识社区的设计(7)企业客户知识管理系统的其它相关设计。然后进入系统实施阶段。企业实施CK

6、MS都需要一个可以依赖的实施步骤。本文通过引入阿姆瑞特的KCRM实施三阶段、七步骤模型，提出CKMS的实施步骤。具体步骤如下：(1)客户知识管理战略规划(2)客户知识资源分析(3)客户知识管理技术支持(4)企业文化建设(5)选择ClOl系统实施方案(6)建立项目实施团队(7)系统测评。对于企业客户知识管理系统的评价，利用平衡记分卡理论，通过围绕客户知识管理战略这个远景目标，从财务、客户、内部流程以及学习和成长四个方面设定具体的指标，企业可以对客户知识管理系统的实施进行有效评估。客户知识管理系统目

7、前仍是一个新的研究领域。但随着管理理论和信息技术的发展，尤其是人们观念的更新，客户知识管理系统将会逐渐完善与成熟起来。作为建立在客观世界的真实系统中的“神经"系统，客户知识管理系统适应了时代发展的要求，作为集客户和知识两大最为重要的企业资产于一身的理念，在未来知识竞争的舞台上必将大显身手。关键词：客户知识管理系统；客户知识管理：淮南民生置业有限公司：系统构建nAbstractUndertheinfluenceoftwomanagerialideasofknowledgemanagementand

8、focusingoncustomers，thebrand-newmanagementmodel，customerknowledgemanagement(CKM)hasbeenreceivedattention．ThemainobjectofCKMistotreatcustomerknowledgeasthestrategicresourceofenterprises，takebestofcustomerknowledgetoincreasesustainablecompetenceandadva