对服装企业客户管理评价体系构建研究

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1、对服装企业客户管理评价体系构建研究严鸿广州市纺织服装职业学校服装企业作为传统制造业与服务业并存的行业，在新时期消费者越来越重视服务水平的新常态下，以科学的手段来管理企业与客户之间的关系也将会成为服装企业经营管理的新常态。企业既要维护与客户之间的良好合作关系，又要谨慎对待与客户z间的信用关系。科学的客户管理系统是帮助服装企业提高客户满意度的重要保证，也是帮助企业严格控制财务风险、保持可持续发展和企业的层次定位的重要法宝。对此，本文提出对服装企业的客户管理评价体系进行研究，通过对服装企业客户管理评价原则、评价指标设计及评价指标解读，来全面阐述

2、服装企业客户管理评价体系的构建内容。电子商务时代，服装企业跨界在传统实体经营领域与网络经营领域两个范围内，实体经营模式所而对的客户，一部分为服装分销商，一部分为卖场的一线消费顾客，网络经营模式则主要面对网络平台上的一线消费顾客。面对两种不同形式乂十分重要的客户，通过设计客户管理评价体系，保障客户满意度在较高水平，帮助企业严格控制财务风险，保持企业可持续发展和在服装行业的层次定位，并以客户满意度作为市场发展的风向标来引导企业与时俱进地发展经营，对于当前竞争十分激烈的服装企业有着举足轻重的作用。本文对服装企业客户管理评价体系的研究，主要集中于

3、全面阐述评价体系的构建内容，从构建原则到结合客户特征因素等对评价体系的指标进行设计，再对评价指标进行详细说明，从而使得研究结论更具有可行性和直接参考价值，便于服装企业直接运用该结论用于客户管理评价体系构建工作一、服装企业客户管理评价体系构建原则（-）评价体系具有强针对性进入电子商务时代后，市场竞争加剧，无论是网络经营模式，还是实体经营模式，客户管理均成为了不同销售形式企业的重要经营管理环节。传统服装企业的客户管理经营模式在分销商拓展上采取的是主动出击，即积极推销及介绍自己产品的客户管理模式。而在具有自己销售卖场的服装企业（包括服装电商企业

4、）中，对一线消费客户管理较为被动，主要表现为被动地等待一线消费顾客光临销售卖场（包括服装网店），几乎缺乏客户管理理念。因此，在对服装企业的客户管理评价体系进行构建时，需要紧密结合企业的实际销售模式，分为分销商客户管理和一线消费客户管理，并且需要对这两类客户评价体系进行针对性的设计，分销商客户管理主要针对分销商客户的盈利能力、回款能力、诚信水平等来设计评价体系;一线消费客户管理主要针对客户满意度、客户对质量、款式、导购服务水平、门店体验感等来设计评价体系。（二）评价体系具动态调整性评价体系的设计必须具有动态灵活的特征。服装企业习惯于根据长期

5、以来的经营管理经验以及对当期市场情况的判断来设计客户管理评价体系。但是经验和当期市场情况并不能得出十分精确的相关结论，同时市场的瞬息万变和评价体系的不完善性，易使得评价体系在执行过程中与实际工作脱节。因此，必须及时根据市场环境和客户情况进行实吋调整，才能保障评价体系保持最新、最前沿的管理特征。（三）评价体系具客观可衡量性服装企业按照评价指标所收集的客户管理相关评价数据需要具有客观可衡量性，该客观可衡量性能够保证评价数据的真实、客观、公正与可靠，从而保证评价结果的有效性。评价体系的客观可衡量性设计需要以信息系统为依托，利用计算机软件智能处理

6、能力，以客观数据为主，尽量规避主观文字性评价。二、服装企业客户管理主要评价体系指标设计（-）分销商客户的主要评价指标设计盈利水平和销售能力对客户盈利水平和销售能力指标的评价，关系着服装企业分销给销售商的服装产品能否及时无误地被销售出去。对于客户盈利水平和销售能力的评价，所采集的相关二级评价指标数据主要有:一是每季度和年度交易额。分销商客户销售服装企业产品的季度和年度交易额，能够直接评价分销商客户销售服装企业产品的能力，从而便于企业根据评价结果及时调整分销商客户的关系。二是分销商客户的资产负债情况、分销商客户的管理能力和成本控制能力等也是重

7、要的评价指标，销售额较高的分销商客户。如果负债量过大，资产负债比进入不健康状态，则会直接影响分销商客户的回款情况。三是分销商客户与服装企业的合作连续性和订单大小。连续性合作与否与订单大小可以间接判断分销商客户与服装企业的合作意愿性及分销商客户的盈利能力强弱。四是分销商客户支付应付账款的周期和速度，该二级指标能够反映岀分销商客户的诚信水平和经营水平，同吋还是保障服装企业规避财务风险的重要指标。品质要求和货期要求服装产品分不同的质量层次，不同的质量层次对应不同的销售价格。但在当前服装市场环境中，并非价格越低的产品越受欢迎。所谓“一分钱一分货”

8、，价格在合理范围内的高低必然对应着产品的质量高低。对服装品质要求较低的分销商客户并非是优质客户，对品质要求较低可以减轻服装企业的生产及管理压力，但是会直接影响服装企业的可持续发展和在服装行业的