用客户关系管理(crm)重塑房地产企业客户服务体系

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1、用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系房地产企业服务意识面临挑战　　随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户

2、服务手段的竞争上。　　以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。下图为房地产企业客户服务价值链，在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。　　好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。用客户关系管理重新定位房地产企业客户服务

3、　　在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：　　1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。　　2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。　　3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形

4、成统一的面对客户的窗口。　　客户服务的发展进程，具体如下图所示，目前国内绝大多数房地产公司处于第二阶段。　　如何来理解房地产企业的客户服务体系哪？不言而喻，客户服务体系=客户+服务+体系，那么，又如何来理解客户、服务和体系哪？　　　在客户关系管理理念下，房地产企业的广义“客户”应该包括：　　·外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员），　　·内客户（包括各业务部门及其员工），　　·合作伙伴客户（包括客户政府部门、供货商、生产商、合作商等）　　房地产企业所面临的“服务”主要体现以下方面：　　·全员服务，体现在涉及企业方方面面

5、　　·客户关系管理最终体现为服务，房地产企业最终的产品也应体现为服务　　·服务是打造地产企业品牌的关键手段；　　称之为“体系”主要体现在以下方面：跨越和涉及房地产售前、售中、售后完整阶段的各个部门　　·全员行动，对外服务承诺水准一致　　·跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中　　·根据企业需求，实现个性化的业务流程定制　　·能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源　　·系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级　　·贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制建立房地产企业客户服务体系　　在客户关系管理的理念指导下，建立完整的房地产企业客户服

6、务服体系，从而整合企业内外部资源，优化企业资源，提高企业经营效率，为企业客户提供周到、一站式的全面服务。　　下图为完整的客户服务体系框架：将整合市场策划部、经营销售部、客户服务部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司等部门的资源。　　客户服务体系将以客户为线索，企业业务组织将贯穿客户的完整生命周期，从潜在客户需求群体—有意向的潜在客户—签约客户—准业主—业主—重复购买者等全过程。成立房地产企业客户服务部　　成立房地产公司专门的客户服务部，是建立一套完整的企业级客户服务管理体系的启动基础；而部门定位、组织架构、职责规划、人员设置是客户服务部成

7、立的框架基础。　　客户服务部建立的最终目标为：　　·整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化。　　·系统化、规范化、流程化地实现客户服务，提升客户整体满意度。　　客户服务部主要应具备以下几项主要职责：　　1）客户信息资源管理　　·制订公司客户关系管理办法；　　·公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进；　　·建立公司客户完整数据库；　　·加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；　　·收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。　　2）客户投诉受理与处理　　·建立公司客户投诉处理与客户回访

8、管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；　　·设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户