【5A版】客户服务跟踪回访.ppt

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1、服务跟踪回访市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的，而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的回访的目的（为什么回访）●需要——满足●沟通（电话、面对面、短信、信函、电子邮件）●找出自身的不足●加深情感——提高用户忠诚度●答疑解惑——提高用户的信任度回访中遇到的困难有哪些？客户拒接电话：解决方法之一:１、时间的选择：避开开会、开车、休息用户烦、无聊：用信息或秘书台留言２、回访形式的转换（设计多种电话回访模板）解决方法之二:１、从内容、形式、语言上进行区分,电话设计以客户利益和用户心理为对象,最终能够从用户那里得到信息和认可,增加客户对回访的热情。回访的分类：从内容上可以分为：营

2、销的回访：如材料、预约（宣传内容）服务质量的调查：有针对性、逐次地问（服务态度、维修质量、价格体系等），变换语言，让客户感觉到新鲜感。1.感情交流的回访：如短信、温馨提示回访的困难：2.价格高:公务车：因为不报销话费,可采取用短信方式回访私家车：与客户达成协议3．沟通困难（暂时不存在）4．搪塞存在时间问题（用户忙或情绪不好）或是客户为了保护自己（考虑到有没有跟自己的利益有关，也有可能是之前的问题没有得到解决，用户失去对经销商的信任）。5．否认回访：经销商的问题6．技术上的沟通：信息障碍：来自备件、车间、维修过程中的公司内部信息运作：是否流畅、有规划处理信息的流程：如何得到信息，并

3、将问题细分（配备一本技术支持手册，可从技术部或维修工那里到得），将信息回访工作和公司工作结合到一起。7．信息回访：录入错误：客户档案录入错误，存在无效档案（信息不全，无法接通、联系不上、用户没有全部回答）要求：增加客户信息录入的准确性，确保回访率的提高。专业的人员做专业的事情：不要轻易进入不是自己强项的话题，客服中心是情报的收集及信息分析的部门而不是决策部门。8．区分不同的经销商：首先阐明自己的身份，让用户清楚自己是谁。注意语音、语调。9．用户忘记：给用户留下第一印象（深刻印象），用你的语言打动客户。10．工作量：分清主次，如果有困难可以用最有效的方式表现出来。11．电话频繁：自

4、己调整，集中回访，回访的时间不必过于死板。更换方式，用其他方式回访。12．无法解决：分工，转述（由别人来解决）。13．用户不说或不想说：牵扯到用户的利益，知道用户的想法，了解用户感兴趣的地方，找到利益的共通点。Yetresearchhasidentifiedthat...而且研究已经证明Telephonecallshave18timestheattention-capturingeffectoflettersCustomersspecificallyinthepremiumsegmentexpecttobecontactedactivelyCustomersinothersegm

5、entsarepleasedwhensomeoneshowsanactiveinterestinthem其它部分的用户，当有人主动向他们表示出对他们的兴趣时，他们会很高兴Aquickphonecalloftensavesmanyunpleasantconsequentialproblems-extendingorders,discussingrepairs...快速地打个电话通常会省去很多不愉快带来的问题–工作定单内容增加，讨论维修内容Apersonalinvitationcreatesmuchmoreofabondthancontactbymail比起信件上的联系，亲自邀请会

6、创造更为紧密的纽带关系在吸引注意力的效果方面，电话比信件有效18倍特别是高档车部分的用户希望被主动接触Makeanoteofthepurposeofyourcall(“WhatdoIwanttoachieve?”)onablanksheetofpaper将你打电话的目的写在一张空白之上()Chooseasuitablemoment...选择一个合适的时机...fromyourpointofview(e.g.timeswhenfewcustomersvisit)从你的观点(如用户少的时候)()...fromyourcustomer'spointofview(lunchb

7、reak,evening,beforevacation)()Briefyourselfonyourcounterpart向对方简要介绍你自己()(situation,problems,needs,aims,expectations...)(所处清醒、问题、需求、目的、期待等)Plancounter-argumentstopotentialobjectionsbythecustomer对用户潜在争议准备解释理由()(notime,notinterested,toobus