【5A版】客户服务管理.ppt

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1、客户服务管理讲座大纲现代客户服务理念怎样做好客户服务工作客户服务技巧现代客户服务理念当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。客户是什么？外部客户消费者经销商内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。客户就是需要服务的对象。客户永远是对的吗？客户就是上帝？客户是最

2、重要的选择目标市场分级对待服务是什么？服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务的生产和消费具有不可分离性。服务是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。为什么要做好客户服务工作？首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌

3、来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。做好客户服务工作对个人到底有哪些好处？首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识

4、与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。优质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响服务的四个层次服务可以分为四个层次：基本服务、满意服务、超值服务和难忘服务。所谓基本服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。所谓满意服务就是

5、提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。所谓超值服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。所谓难忘服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。服务的水准线应该是满意服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。现代服务营销理念“4P”转变为“4C”怎样做好客户服务工作品格素质要求：忍耐与宽容谦虚拥有博爱之心勇于承担责任强烈的集体

6、荣誉感客服人员基本素质客服人员基本素质：“处变不惊”的应变力挫折打击的承受能力情绪的自我控制力积极进取，永不言败的良好心态语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的语言表达技巧思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力具有良好的人际关系沟通能力具备专业熟练的客服电话接听技巧良好的倾听能力客服人员综合素质要求：“客户至上”的服务观念；独立的工作处理能力；各种问题的分析解决能力。“五步一法”服务体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服

7、务法则。优质客户服务七个标准领域适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈1．时限向顾客提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?2．流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?关于以上问题的可测指标有哪些?3．适应性服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?为使客户服务工作更加

8、轻松和容易，应采取什么措施?系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?顾客认为其便利程度如何?4．预见性对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所