客户服务跟踪回访

客户服务跟踪回访

ID:25697398

大小:236.00 KB

页数:16页

时间:2018-11-22

客户服务跟踪回访_第1页
客户服务跟踪回访_第2页
客户服务跟踪回访_第3页
客户服务跟踪回访_第4页
客户服务跟踪回访_第5页
资源描述:

《客户服务跟踪回访》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、服务跟踪回访市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的,而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的回访的目的(为什么回访)●需要——满足●沟通(电话、面对面、短信、信函、电子邮件)●找出自身的不足●加深情感——提高用户忠诚度●答疑解惑——提高用户的信任度回访中遇到的困难有哪些?客户拒接电话:解决方法之一:1、时间的选择:避开开会、开车、休息用户烦、无聊:用信息或秘书台留言2、回访形式的转换(设计多种电话回访模板)解决方法之二:1、从内容、形式、语言上进行区分,电话设计以客户利益和用户心理为对象,最终能够从

2、用户那里得到信息和认可,增加客户对回访的热情。回访的分类:从内容上可以分为:营销的回访:如材料、预约(宣传内容)服务质量的调查:有针对性、逐次地问(服务态度、维修质量、价格体系等),变换语言,让客户感觉到新鲜感。1.感情交流的回访:如短信、温馨提示回访的困难:2.价格高:公务车:因为不报销话费,可采取用短信方式回访私家车:与客户达成协议3.沟通困难(暂时不存在)4.搪塞存在时间问题(用户忙或情绪不好)或是客户为了保护自己(考虑到有没有跟自己的利益有关,也有可能是之前的问题没有得到解决,用户失去对经销商的

3、信任)。5.否认回访:经销商的问题6.技术上的沟通:信息障碍:来自备件、车间、维修过程中的公司内部信息运作:是否流畅、有规划处理信息的流程:如何得到信息,并将问题细分(配备一本技术支持手册,可从技术部或维修工那里到得),将信息回访工作和公司工作结合到一起。7.信息回访:录入错误:客户档案录入错误,存在无效档案(信息不全,无法接通、联系不上、用户没有全部回答)要求:增加客户信息录入的准确性,确保回访率的提高。专业的人员做专业的事情:不要轻易进入不是自己强项的话题,客服中心是情报的收集及信息分析的部门而不是

4、决策部门。8.区分不同的经销商:首先阐明自己的身份,让用户清楚自己是谁。注意语音、语调。9.用户忘记:给用户留下第一印象(深刻印象),用你的语言打动客户。10.工作量:分清主次,如果有困难可以用最有效的方式表现出来。11.电话频繁:自己调整,集中回访,回访的时间不必过于死板。更换方式,用其他方式回访。12.无法解决:分工,转述(由别人来解决)。13.用户不说或不想说:牵扯到用户的利益,知道用户的想法,了解用户感兴趣的地方,找到利益的共通点。Yetresearchhasidentifiedthat...而

5、且研究已经证明Telephonecallshave18timestheattention-capturingeffectoflettersCustomersspecificallyinthepremiumsegmentexpecttobecontactedactivelyCustomersinothersegmentsarepleasedwhensomeoneshowsanactiveinterestinthem其它部分的用户,当有人主动向他们表示出对他们的兴趣时,他们会很高兴Aquickphoneca

6、lloftensavesmanyunpleasantconsequentialproblems -extendingorders,discussingrepairs...快速地打个电话通常会省去很多不愉快带来的问题–工作定单内容增加,讨论维修内容Apersonalinvitationcreatesmuchmoreofabondthancontactbymail比起信件上的联系,亲自邀请会创造更为紧密的纽带关系在吸引注意力的效果方面,电话比信件有效18倍特别是高档车部分的用户希望被主动接触Makeanot

7、eofthepurposeofyourcall(“WhatdoIwanttoachieve?”)onablanksheet ofpaper将你打电话的目的写在一张空白之上()Chooseasuitablemoment...选择一个合适的时机 ...fromyourpointofview(e.g.timeswhenfewcustomersvisit)从你的观点(如用户少的时候)()...fromyourcustomer'spointofview(lunchbreak,evening,beforev

8、acation)()Briefyourselfonyourcounterpart向对方简要介绍你自己()(situation,problems,needs,aims,expectations...)(所处清醒、问题、需求、目的、期待等)Plancounter-argumentstopotentialobjectionsbythecustomer对用户潜在争议准备解释理由()(notime,notinterested,toobus

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。