前台服务与管理专.doc

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1、乐山师范学院教师教学工作计划课程名称前台服务管理任课教师秦容授课班级旅游学院06级旅专上交教研室日期2009年9月2008~2009学年度上期6教学工作计划教学工作计划内容:一、课程说明：《总台服务管理》是旅游管理专业饭店管理方向的一门专业必修课程。通过本课程的讲授，学生要了解前厅部的组织机构，大堂与总台的设计对前厅服务质量的作用。掌握预订的受理及收益管理原理；熟悉前厅服务内容及管理技巧；掌握总台接待管理的运转和销售技巧；了解总台信息管理的重要性，熟悉信息管理工作内容；懂得宾客关系管理的重要性，掌握客人投

2、诉的处理方法；掌握房价管理的原理及基本知识；客房装修与设计、组织管理、服务质量管理、用品管理、安全管理等知识。总台服务管理是一门建立在旅游学概论、旅游资源与开发、旅游经济学、市场营销学、旅游信息管理等专业理论课程基础之上的独立的专业课程。二、教学目的与要求1、正确认识课程的性质、任务及其研究对象，形成总台服务管理的整体框架体系，基本的理论基础与必要的实践能力。2、掌握总台服务管理的基本特点、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论与新思想。3、加强理论与实践结合，在完成基本理论原理教学基础上，积

3、极开展实践与案例教学，提高学生分析问题与解决实际问题的能力。三、教材及主要参考书1、教材刘伟编著前台与客房管理，高等教育出版社,2002年7月第1版。2、教师用主要参考书或资料（1）刘伟著《现代饭店前厅部服务与管理》广东旅游出版社，1998年8月。（2）全英等译《现代美国饭店前厅管理》湖南科技出版社，2001年1月（3）孙超编著.《饭店前台管理》，中国旅游出版社,2004.4（4）孙超、齐善鸿编著.《饭店前台管》，南开大学出版社,199804（5）徐文苑.贺湘辉著，《酒店前厅管理实务》，广东省出版社（6）

4、《星级酒店服务培训指南》丛书编委会编，《星级酒店前厅服务员培训》，中国时代经济出版社（7）于英丽：《前厅客房服务技能实训教程》，大连，东北财经大学出版社，2006（8）姜玲.贺湘辉著。《前台接待员工作手册》广东省出版社、广东经济出版社（9）《旅游学刊》等专业杂志（10）《市场营销》等专业杂志（11）各类旅游网站的相关内容3、学生用参考书或资料（1）同“教师用参考书”的（1）、（2）（3）、（4）、（5）、（6）、（9）四、教学措施1.准确系统阐述总台服务管理的基本原理，充分联系总台服务管理实际及相关案例进

5、行教学，做到生动易懂，增强学生对基本理论知识的理解与掌握，增强总台服务管理的认识与知识的应用能力。2、本课程以讲授为主，以录象来丰富和提高课堂的感受性，用案例分析增强理论的应用性，通过课堂讨论，提高对总台服务管理问题的认识及创新思想的培养，结合教学内容作相应的调查实践，在教学中安排6~8节的实践实验课。3、课程考核与成绩评定：（1）考核方式：考试。（2）成绩考核：平时成绩30%，期末考试70%6平时成绩=（30-考勤扣分-课堂表现扣分）×平时作业折算其中考勤扣分衡量标准为：缺勤一次扣5分，迟到扣2分/次，

6、早退扣3分/次，30分扣完为止。课堂表现恶劣者扣10分/次4、作业：本课程完成作业3~4个，并努力使作业构成一个整体，以充分涵盖总台服务管理的主要环节。考核中注意基本理论知识与实际应用知识的比例结构，应有必要的案例分析题，积极开展教学改革，探讨开放式考核。五、思考题1、前厅部的地位与作用。2、保证类预订、超额预订的含义。3、酒店收费有哪几种？4、什么是金钥匙服务？5、什么是IDD与DDD？6、什么是商务楼层，它与其他客房有什么不同?7、如何做好客房分配工作？8、总台接待工作中经常出现的问题有哪些?9、什么

7、是OOO房？冲击式报价?10、客房状态有哪些？11、怎么样防止客人逃账？12、为什么要建立客史档案？客史档案包括哪些内容？13、如何建立好良好的宾客关系？14、如何处理客人投诉？以上分析题，应做到理论与实际的融合分析6序号教学内容讲授课习题课课堂讨论实验参观测验备注1对饭店业的认识对本门课程的认识第一章前厅部概述第一节前厅部的地位作用及主要任务第二节前厅部的组织机构第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求3CAI2第二章预定管理第一节预订的方式与种类第二节预订渠道与收费方式21CAI3第三节预定业务管理2

8、1作业一4作业评讲第三章礼宾服务管理第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求2.50.5CAI5第二节门童与迎宾第三节行李服务管理21CAI6第四节总机房服务与管理第五节商务中心37第四章总台接待与收银业务管理第一节总台接待业务流程2.50.5CAI8第二节总台接待中的若干问题及其处理第三节客房分配第四节问询与留言管理39第五节商务楼层管理3作业二10第六节结账业务管理3CAI11第七节夜间稽查21CAI12第五章总台销售管理