保险业员工服务创新行为与其影响因素分析

《保险业员工服务创新行为与其影响因素分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浙江大学研究生学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝姿盘鲎或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。⋯姗虢勉勃鳞⋯期：刃p年h亏日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解逝婆盘堂有权保留并向国家有关部门或机构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝鎏盘茔可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手

2、段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：缸锦J答字日期：刃／蛑／月习日导师签名：签字日期：力∥勿年阳刁日浙江大学硕士学位论文致谢研究生生涯即将结束，回顾这两年半，充满了太多的感慨，有奋斗，有收获，有彷徨，更有充实。此时此刻，心情激动万分。在浙大，我遇到了我的恩师陈学军教授，一位睿智、执着于事业、待人平和、家庭幸福的好老师，是他带我走入研究的天地、学术的海洋，两年来，导师坚持每周例会，鼓励、督促我们多看国内外文献，多做读书报告，以便了解我的研究进展，及时沟通解决一些难题。每当遇到挫折，遇到学术难题时，导师总以乐观、创新的态度对待，我被这种精神深深感动着，并

3、坚信，我一定尽自己最大的努力做好研究，不让导师失望，不让自己遗憾!大量的文献阅读，培养了我严谨的思维，日益扩展的知识及知识结构，养成了认真细致的做事态度。我觉得研究生期间对思维的这种训练，在以后的工作和学习中，非常之重要，是我人生中宝贵的财富。我对陈老师的感激之情难以言表，师恩永难忘!感谢管理学院研究生恩政的褚如辉、陈璞两位老师，感谢研究生科各位老师，在我担任07级企管班班长的两年半里，给了我很多帮助，耐心地解答一个又一个的问题，关心同学们的学习和生活，并且在找工作过程中，也给我们提供了大量的信息与资源。感谢我的师母林志红老师，她慈母般的爱让我们感受到一个大家庭的温暖。感谢我的室友李嘉、蔡炯

4、、董艳，一起学习、一起讨论，共同营造了一个温馨和谐的寝室氛围。‘同时，我深深地感谢我的父母，他们对我的教育和培养、支持和鼓励，是我不断前进的强大动力!也感谢我的弟弟、我的师弟师妹们给予我的支持。毕业之际，敬爱的奶奶去了天堂，现在她一定慈祥地看着我吧，希望她一切都好!感谢在我论文写作、调研过程中给予我帮助的同学、朋友们，以及默默地站在我身边永远支持我的人!要感谢的人实在太多太多了，我怀着感恩的心，继续启程，踏上有一段新的人生之路!在此，祝福所有的人!赵晶锦于浙大紫金港2010年1月27日浙江大学硕士学位论文绪论1绪论1．1问题的提出1．1．1服务创新的推广全球服务业的迅猛发展以及当代经济的服务

5、化趋势已成为不可阻挡的时代潮流，服务经济和以创新为主的知识经济时代正在来临，将成为21世纪的主导。如何在激烈的市场同质化竞争中立于不败之地是当今企业面临的最主要问题，服务创新被认为是能够提供额外收益和利润的重要途径，已成为企业在竞争中保持优势并赢利成长的必然选择。服务创新是指一切与服务有关的或针对服务的创新行为和活动，是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化，对服务系统进行有目的有组织的动态改变过程；或者是把特定顾客、特定问题的服务解决方案用于解决其它顾客或其它问题上。服务创新在推动企业尤其是服务业发展方面具有重要作用，已成为学术界和服务产业界重点关注的创新热点。服务创新

6、在企业创新实践中越来越普遍。在当今制造业与服务业融合的背景下，国内外相关研究以及产业实践中已经出现了“制造业服务化”的趋势，包括创新周期缩短、非R&D活动与员工创新行为在创新中的作用增强等。随着企业“软性创新”的需求的增加，尤其在服务型企业，亟需针对性的服务创新理论指导与实践手段。服务创新正契合了企业的这种需求，它可以采用不同的形式，存在大量针对顾客的“专门创新”或“定制化创新”，具有明显的不可复制性；服务创新可以通过不同的方式进行组织，灵活多样，是企业与供应商、顾客以及企业内部各部门一系列交互作用的结果。服务创新内涵丰富，可以从广阔的和多维度的角度考察。服务创新需要根据客户需求，在服务过程

7、中应用新服务思想、新服务内容、新服务方式、新服务手段等来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成服务企业的竞争优势，创造良好的经济和社会效益。另外，服务创新活动最初是一种非正式化、非系统性的活动，战略导向不强，个人创新精神和活动占据主导地位(舒伯阳，2005)。因此，个人创新也是服务创新的重要内容，在服务浙江大