资源描述：
《导游服务中存在的问题与对策分析 毕业设计论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、《导游服务中存在的问题与对策分析》摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。关键词：旅游导游人员服务质量旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了?一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。1导游服务市场存在的
2、主要问题:1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有导游应变能力较差，当出现意外
3、情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。1．3部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的l生化要求不能积极有效地满足。2影响导游
4、服务质量的原因分析2．1整体旅游市场不规范导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理成熟等。2．2导游准入门槛太低由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。2．3导游人贝的收入结构不合当前，导游基本是“无人员”，即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求
5、得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。2．4激励机制不健全大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度，没有导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。2．5部分导游员自身素质不高部分企业在选拔导游员时，注重数量轻质量，重、务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游资格考试的参考标准也在降
6、低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。3提高导游服务质量的思路与对策3．11.提高导游准入门槛。伴随着旅游的大众化,游客的品位也在不断提高,对导游的要求也越来越高。培养一支高素质、高学历的专业导游队伍已成为旅游市场的急需。旅游行业应提高进入的门槛,至少应具有大专以
7、上学历,特别是应该鼓励旅游专业学生报考导游资格考试,从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升。对于没有接受过正规训练,缺乏基本职业素养的非旅游专业毕业的大学生,应适当增加考试内容,加试其他相关科目,提高考试难度。但对于少量行业紧缺人才,如小语种导游、复合型导游、专家型导游可以放宽考试限制。此外,在考试资格上,可做适当区分,如高学历导游报考中高级导游所需年限可比低学历导游适当缩短。同时,在待遇、发展空间等方面向高层次、高学历人才适当倾斜。通过适当的区别对待,可以鼓励导游员提升自己的学历层次,同时,也能留住
8、并吸引一大批高层次人才加入到导游员队伍中。报考门槛的提高,会直接提升导游行业从业人员的素质和水平,这对旅游业的良性发展将起到极大的推动作用。2.统一考试标准。目前,导游资格考试由各省级旅游行政管理部门(省、自治区、直辖市旅游局)组织实施,试卷的命题和教材也是由各省级旅游行政管理部门组织相关单位去执行汇编,各省级旅游局可根据本地特点,自行命题、考试和评卷。尽管国家统一制定考试大纲,但在试题上仍然存在很大差异,出现地
