客服服务规范

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1、XXXXXXX服务有限公司客服工作手册一、概述1.1编写目的1.2角色定义1.3服务分类1.3.1产品质量巡检1.3.2服务调研1.3.3热线应答服务1.3.4远程服务1.3.5现场服务1.3.6人性化服务二、日常规范2.1日常行为规范2.2日常工作规范2.3客服电话应答规范2.3.2正常应答规范2.3.3应答要求和技巧2.4客户服务规范三、客服部管理制度3.1日常值班制度3.2日常巡检制度3.3工作交接制度3.4用户数据修改制度3.5客服电话专人负责制度3.6跨部门协作制度3.7客户档案管理制度3.7.1主要客户档案管理任务3.7.2客户档案管理的

2、日常工作包括3.7.3客户档案管理四、日常客服工作流程4.1客户投诉受理流程4.2投诉移交处理流程4.3客户需求反馈流程4.4客户日常工作及服务流程相关工作表格一、概述客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容

3、有：提供咨询服务：客户咨询类客户投诉类客户建议类为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意；1.1编写目的为了明确客户服务部的工作职责，规范客户服务部工作行为，加强客户服务部的管理，特制定本规范。该文档适用的读者包括：客户服务部全体员工。1.2角色定义客户：指与我司签订了软件、服务购买合同或公司现阶段推广的软件平台的使用组织以及该组织下的员工。客服接线员：熟悉公司业务系统及

4、相关基本技能，以电话或邮件等形式直接面向客户，提供业务咨询和初步问题分析解决为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等各专业能力，熟悉公司业务需求和产品使用，能够满足客服多层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段迅速适应项目的维护工作。客户服务部经理：全面负责客户服务部的日常管理和运营工作，协调工作中客户服务部门和其他公司或部门的交互关系，协调及处理客户重大投诉与建议，并对重要客户服务问题进行跟踪处理，监督客户服务质量，整理并提交客户服务记录和相应处理办法，为客户培训和需求整理做好资料收集工

5、作。客服日常工作：根据项目进展情况进行跟进，从项目实施阶段开始至项目合同要求的客服期限，独立或协助完成系统硬件、软件、网络、数据等维护工作，解决客户提出的维护需求，保证系统的正常运行。1.3服务分类1.3.1产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时通报技术支持部予以解决。1.3.2服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行客户服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和问题汇总整理，制定解决方案并对解决效果进行验

6、证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。1.3.3热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。1.3.4远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根据客户方提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。1.3.5现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，技术支持部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同级别的现场服务规定不同时间内出发到达现场），

7、以求问题的最终解决。1.3.6人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。二、日常规范客户服务部在执行公司工作规定的同时，根据部门工作的特点，也要执行客户服务部相应的工作规范，包括日常行为规范、日常工作规范、客服电话应答规范、客服工作规范这几个方面。2.1日常行为规范客户服务部在日常工作中，为保证部门内网络畅通为客户提供快捷服务，员工在上班期间不得下载

8、较大的文件，严禁使用迅雷等工具下载与工作无关的内容和在线观看视频，如工作中需要下载较大的文件需向部门经理申请