客服服务规范培训章程

《客服服务规范培训章程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客服服务规范培训章程一、培训目的、重要性二、服务技巧1、行为与素养2、服务与服务意识3、客户满意规范与技巧三、投诉处理培训1、处理投诉的技巧2、处理投诉的原则3、处理投诉的错误行为4、处理投诉的正确行为四、处理客户抱怨与投诉的程序一、培训目的、重要性营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远。二、服务培训◆行为与素养的培养：（1

2、）服装、礼仪方面：应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；女士：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好（2）“目光”方面：在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养；盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含

3、挑衅之意；浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事；窥视别人，这是心中有鬼的表现；用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光；频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮；左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。（3）服务中的应酬语：欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不

4、起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字当接到客户任何物品时，用“谢谢”当对客户提出要求时，用“对不起”结束语：谢谢您，请慢走。1．回答客户　　是。　是的。　　知道了。2．有事要离开客户时　　对不起，请稍候，我有事要离开一会。　　抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来3．被客户催促时　　实在对不起，马上就好。　　请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。4.询问客户时　　对不起，请问5．听客户说不满时　　不好意思

5、。　　实在对不起。　　对不起，给您添麻烦了。　　我给您马上查一查，请稍等。　　给您添许多麻烦了。　　今后，我会多注意，请放心。　　谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。6.请客户坐时　　您好，请坐。　　请坐，让您久等了。7．当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？（4）行为举止中的“不要”：视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。◆服务与服务意识的培养：1

6、、服务规范要点：来有迎声：当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。对视露笑：在与客户目光对视时，应面露微笑。暂离致歉：在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。唱收唱付：在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要

7、说谢谢。关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。2、沟通规范要点：表情规范：与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。眼神规范：在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为

8、注视区域，不要凝视一点；在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切。不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。声音规范：声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声