医患矛盾纠纷危机管理及处理预案

《医患矛盾纠纷危机管理及处理预案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、医患糾纷危机管理及此理预啬一、指导思想认真执行我院的质量方针：以病人为中心，以二级甲等医院服务质量标准为指导，以“三零三化”（零缺陷、零投诉、零事故，管理制度化、服务宾馆化、环境花园化）为工作0标，为病人提供及时、方便、放心、优质的医疗预防保健服务。切实为病人提供优质服务，保护患者和医院及医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全。加强医患沟通，降低医患危机风险，采取切实有效的措施防范医疗纠纷及医疗事故的发生。二、相关岗位成员与职责【院长】：负责组织和调动全院各部门的人力、物力进入医患矛盾纠纷及事件现场，有序

2、地进行处置，防止医患危机的扩大蔓延。决策执行对重大医患危机的处理方案。【党委书记及工会主席】：参与制定医患纠纷及事件的处理方案，实施对医务人员、患者及家属的思想工作以及法律知识宣传工作。具体负责有关医德医风方面的医患危机的处理工作。【业务副院长】：制定医患纠纷及事件的处理方案，协助院长做好医患医患纠纷及事件处理的具体工作。具体负责医疗质量、安全方面的医患纠纷及事件的处理工作。【行政副院长】：参与制定医患纠纷及事件的处理方案，负责对医患纠纷及事件处理的后勤保障、设备物质供应工作及现场保卫工作。具体负责处理涉及医疗价

3、格、医疗收费等方面的医患危机。【护理副院长职责】：参与制定医患纠纷及事件的处理方案，协同进行医患纠纷及事件的处理工作。具体负责牵涉护理方面的医患危机的处理工作。【医务科主任】：具体执行领导下达的指令，收集医患危机的各种信息，实施调动全院各科室人力物力参加医疗纠纷处理及事故的救援工作。【医务科副主任】：协同医政科主任具体执行领导下达的指令，实施调动全院各科室人力物力参加医患纠纷及事件的处理工作。【医务科副主任（总护士长）】：负责院内感染控制工作、负责处理涉及护理方面的医患危机，具体执行领导下达的指令，实施调动全院各

4、科室人力物力参加医患纠纷及事件的处理工作。【质控专干】：负责医疗质量及病历质量的控制和督查工作。【党政办主任】：负责处理涉及医德医风的医患危机，参与实施对医务人员、患者及家属的思想工作以及法律知识宣传工作，负责内部协调工作。【综管科主任】：负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机，负责对发生医患危机的科室进行考核工作。【财务科主任1负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机【后勤服务科主任】：负责处理涉及医疗设备器材供应、设备器材质量等方面的医患危机。参与对医患矛盾纠纷及事件处理的后勤保障、设备物质供应

5、工作及现场保卫工作。【党政办副主任】：参与处理涉及医德医风的医患危机，负责医疗纠纷及事故救援现场的保卫工作，内部事务协调工作。【各科室主任及护士长】：采取积极措施防范事态扩大，争取将医患矛盾、投诉、纠纷在科内予以处理完毕；服从指挥，配合医政科及院领导进行医患纠纷及事件的处理工作。按规定及时报告工作有无失误之处。三、医患危机的表现形式1、投诉2、医疗纠纷：是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上产生分歧的争议一般的医疗纠纷：严重的医疗纠纷：对医院利益及声誉有重大影响的医疗纠纷。、医患危机状态等级与处理措施医患危机分为

6、4个等级：1.低度紧急状态：医患危机程度较轻，对医院影响较小。处理原则：由当事科室独立解决，首先由经治医生或护士进行解释、协调处理，并报告科主任及护士长。如遇困难，立即报请科主任和护士长进行解释、协调处理。2.中度紧急状态：医患危机一般，但对医院有一定影响。处理措施：主要由当事科室进行处理，并向医政科报告、备案。发生危机状态时，首先由经治医师和护士按原则处理，以免事态扩大，并立即向科主任护士长报告，会同科主任护士长对患者进行解释、协调处理。科主任必须将危机发生情况及处理情况向医政科汇报。如遇处理困难，可请医政科参

7、与处理。尽可能将危机化解在科室内部。3.高度紧急状态：医患危机程度较重，对医院的信誉或利益有较大程度损害。处理措施：发生危机状态时，当事科室科主任及护士长必须立即向医政科报告。医政科会同科主任、护士长、经治医生及主管护师对患者进行解释、协调处理，尽可能在当事科室内化解危机。如遇处理困难，可报请主管副院长参与协调处理。情况1:发生危机后，医政科会同科室成员与患者及家属进行解释、协调处理工作。及时将危机情况及处理情况向主管副院长报告；必要时请主管副院长参与危机的处理工作。情况2：当采取情况1的措施不能解决的危机，医政

8、科及主管副院长全力采取积极措施与患者和家属进行沟通、解释、协调的同时，应及时将危机情况向院长及书记汇报。党政办积极参与寻找有力的途径对患者和家属进行思想工作。如可能发生冲突，党政办正副主任积极协调保卫人员，对参与解决危机等人员和发生危机的科室进行安全保卫工作。4、重大紧急状态：医患危机程度严重，重大的医疗纠纷，严重损害医院利益。处理措施：发生此危机状态，当事科室主任必须立