危机管理在我国医患纠纷处理中的应用研究

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1、华东师范大学硕士学位论文危机管理在我国医患纠纷处理中的应用研究姓名：王乙红申请学位级别：硕士专业：公共管理指导教师：吴志华20070901中文摘要当前医患关系空前紧张，医患纠纷发生的频率和暴戾程度已经成为继动拆迁矛盾之后干扰社会稳定团结的重要不和谐因素之一：以医患纠纷为由群访、闹访甚至殴打医务人员、破坏正常的医疗秩序的情形时有发生，成为医疗机构甚至社会上的“常态”危机。医患纠纷的处理已经不单单是卫生系统范畴的问题，需要全社会的关注和行动。如何能从源头上预防医患纠纷的发生，并将其可能带来的危害程度减少到最低，成为研究的热点和重点。本研究运用文献评阅、文献归纳和专家咨询、意向论证等方法，分4章

2、来阐述主要观点和构想。第i章，着重论述本文研究的目的和意义，对国内外危机管理研究现状进行了理论综述，并介绍了本论文研究的方法和技术路线；第2章，在诸多历史文献的系统性回顾的基础上，从理论上界定了危机和危机管理等概念、特点，学习、借鉴西方发达国家危机管理的理论研究成果以及他们在各个领域运用危机管理的实践经验；同时，阐述了医患纠纷与危机的关联性及危机管理理论运用价值；第3章，分析了我国当前医患纠纷现状和成因、纠纷主要处理模式以及处理中存在的问题；第4章，结合危机管理理论和应用实践，提出构建医患纠纷危机管理的原则和目标，在政府、社会、医疗机构三个层面构建医患纠纷危机管理。本研究认为，危机管理是一

3、种科学的管理理念和管理方法，医患纠纷作为一种常态危机，对它的处理需要科学有效的管理。在医患纠纷处理中遵循医患纠纷危机管理原则和处理流程，使纠纷处理更加科学化、规范化和合法化，必将形成和谐的医患关系、促进医学卫生事业的健康发展。构建医患纠纷危机管理要在法律做保障的前提下，在政府层面不仅要创建预警机制和快速反应机制，更要充分发挥政府的主导作用和协调统一的职能，将医患纠纷危机发生率减少到最低、危害程度降低到最低程度，在维护医患双方合法权益的同时，还要注重政府形象的塑造；在社会层面构建医患纠纷危机管理，要在公众中创建危机意识，在社会中播散危机管理理念，社会各个层面包括患方自身，都要从思想认识、行为

4、价值取向和实际行动上做到“在其位谋其职”充分发挥各自潜力，为构建和谐的医患关系共同努力；医疗机构要遵从危机管理的科学流程和管理原则，建立医患纠纷的预防与监测系统，建立积极应对和公关体系，注重善后处理工作。在三个层面形成一个有效的纠纷监测预警机制、信息传达网络以及纠纷危机应对和善后机制。关键词：危机；危机管理；医患纠纷：构建ABSTRACTThesituationofcurrentmedicaldisputeisunDrecedentedworsen：itbecameoneofdisturbanceofsocialstabilityandusualcrisisofhospitalandsoc

5、iety．Sometimesthecontradictorywasintensified，suchasstirringupnoiseorbeatingthemedicalpersonnel，thedisturbancesofmedicalservicewhichsometimesoccur．Medicaldisputeisnotmerelyonlythesanitationsystemcategoryquestion，butalsoneededtheentiresocialtopaymoreattentiontoitandtakesomeactionsrighton．Findingthee

6、ffectivewaytopreventthemedicaldisputefromtheroot，andhowtolowtheharmdegreewhichpossiblybringsittothelowestbecomesstudy’Sfocalpoint．Thestudyadoptsthemethodsofliteraturecommenting／1iteratureinducting／experts’consulting，elaboratesthemajorviewsandtheconceptionthrough4chapters．Thefirstchapter：emphatical

7、lyelaboratesthegoalandthesignificanceofthestudy，summriesthedomesticandforeigncrisismanagementresearch’Spresentsituationonthetheory，introducesthestudy’Sresearchmethodsandtechnicalroute．Onthefoundationofhistorical1