医患纠纷处置应急预案

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1、淅川县第二人民医院医患纠纷处置应急预案医患纠纷处理程序图如下：淅川县第二人民医院医患纠纷处置应急预案医患纠纷处理程序图如下：为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、卫生部和公安部《关于维护医疗机构维护秩序的通知》，结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。　　一、适用范围　　本预案适用于在我院门诊、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。　　二、处置原则　

2、　1、谁主管、谁负责并与部门分管相结合原则。　　2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。　　3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。　　三、医患纠纷预防和研判　　避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，防范纠纷发生。　　1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。　　2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。　　3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。　　4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。　　5、切实保障患者的知情权和隐私权

3、等合法权益。　　6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。　　7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。　　8、执行《企业、事业单位内部治安管理条例》，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。　　基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告医务科有关领导，由医务科出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发

4、展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：凌丰军（常务副院长）。　　四、组织领导　　成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。　　五、组织分工、责任到人　　（一）接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。　　（二）组织分工：　　1、院领导职责　　（1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院

5、领导负责；　　（2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；　　2、院办公室职责　　（1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。　　（2）配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。　　3、医务科职责　　（1）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度；　　（2）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；　　（3）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；　　（4）对于提请医疗事故技

6、术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。　　4、护理部职责　　（1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；　　（2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。　　5、当事科室职责：　　（1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；　　（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；　　（3）协助医务科等职能科室做好医患纠纷调

7、查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。　　6、门诊部职责　　负责对门诊、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作；　　7、财务科职责　　配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。　　8、医保科职责　　配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。　　9、总务科等行政后勤职能科室职责　　总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。　　10、保卫科职责　　保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医

8、院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。　　六、医患纠纷的处置　　（一