中国移动通信行业顾客满意的模型与实证分析

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1、~文献阅读、问卷调查、访谈、建立移动通信行业顾客满意指数模型、构造结构方程式等多种方法进行科学研究。首先在对国内外顾客满意度研究现状进行分析和总结的情况下，针对中国各企业以及国家部门对顾客满意度测评工作如何进行知之较少的现状，阐述了在我国开展顾客满意度测评工作的重要性和必要性。其次，通过大量阅读国内外文献，本文对当前国内外的顾客满意度理论及测评模型加以系统的整理和述评，为国内的顾客满意度测量提供了一个良好的借鉴基础。然后在对原有的顾客满意度测评模型加以分析的基础上，结合中国的实际情况以及移动通信行业的特征，提出了一个适用于移动通信行业的顾客满意模型，并设计了完整的顾客满意度测评指标体

2、系。再次，为了考察本文所提出的中国移动通信行业顾客满意模型，选择湖北移动通信公司的用户作为调查分析样本进行实证研究，通过问卷调查和访谈的方式收集第一手的资料和数据，考察湖北移动通信公司目前的顾客满意状况。并对于重要的移动通信用户，采取深入访谈的方式，进一步丰富调研的结果。基于不同用户群体的需求状况会存在较大差异这一特点，在研究过程中将调研群体划分为学生群体、普通大众消费群体和商务人士等三个群体，进行对比分析研究，以探索不同群体之间的满意状况差异。最后，在数据处理及分析方面，首先使用专业的统计软件SPSS13.0对所收集到的数据进行初步的统计分析，并根据统计结果深入分析了不同群体的顾客

3、满意状况。为了进一步考察本文所构建的顾客满意模型之间各个因素的相互影响关系，构建了结构方程模型展开研究，并利用Lisrel8.2软件进行路径分析，对模型的有效性和实用性做了进一步的验证。论文的整体研究框架如图1－1所示。3~~~查阅相关文献资料，奠定研究的理论基础根据我国移动通信行业现状，建立相应CMICSI理论模型设计调查问卷，分三个用户群体收集数据对模型内各个影响因素就三建立结构方程模型分析变量之个用户群体进行对比分析间的相关影响，验证模型总结移动通信行业的CS状况及问题，探讨未来的研究方向图1－1论文研究的基本框架1.3研究意义与创新点继瑞典于1989年建立了世界上第一个国家顾

4、客满意度指数测评体系之后，世界各发达国家，如美国、德国、加拿大、日本、韩国等，也纷纷建立了具有自己特色的顾客满意度指数评价体系，作为衡量国民经济增长质量的一个客观经济指标。开展顾客满意度测评研究具有非常大的实际应用意义。从微观上来看，企业一旦建立并采用顾客满意度指数模型，就可以持续的进行顾客满意度指数的测评活动，滚动发布顾客满意度测评的结果。对企业而言，可以帮助企业了解行业发展的趋势和企业未来的市场竞争力，并通过与竞争对手的比较，可以帮助企业了解用户对自己的产品或服务的评价，从中找出不足，并有针对性的加以改进。对顾客而言，则有利于顾客获取真实可靠的产品或服务的质量信息，有利于顾客需求

5、的满足。目前美国通用等一些世界级大公司均把顾客满意度作为衡量工作绩效的指标。当前中国尚未建立自己的顾客满意指数体系，但部分地区和行业目前已着手建立自4~~~身的顾客满意测评系统，一些比较先进的企业已经成功运行顾客满意度测评，取得了一定的成效。在当前激烈的国内外市场竞争环境中，企业要想获取长期，就必须赢得顾客满意，培育忠诚的客户群体。因此，企业进行顾客满意度测评势在必行。为此，企业应尽快的引进、学习、消化、吸收顾客满意的理论与方法，在此基础上，结合企业实际，借鉴世界著名企业实施顾客满意度测评的经验，进行切合实际的顾客满意度测评。本文将在实际调查的基础上对移动通信企业的顾客满意状况展开系

6、统深入的研究，无论是在理论还是在实践上都具有一定的现实意义：①从理论上探索顾客满意、产品/服务质量之间的相互关系，分析移动通信行业顾客满意的主要影响因素；②建立移动通信行业的顾客满意度的结构模型，为顾客满意度研究提供有效的测量工具，为其它行业研究顾客满意提供可借鉴的研究；③对于企业而言，可以加强企业对自身的顾客满意工作的了解和认识，找到目前工作中存在的问题，进而明确公司未来的发展方向，同时，本研究也为中国的移动通信企业实行顾客满意管理战略提供有效的诊断工具。从创新方面来看，本文首先是在参考众多国外研究结果的基础上，结合美国顾客满意指数（ACSI）模型和欧洲顾客满意指数（ECSI）模型

7、提出了中国移动通信行业顾客满意指数（CMICSI）模型，并根据该行业现阶段的具体特点，建立了完整的指标体系，这在理论上具有一定的创新意义。此外，本文按照不同用户群体的消费特性及收入范围，将广大的移动用户群体划分为学生、普通大众消费者和商务人士三个群体，深入分析三个群体之间的需求差异和满意状况的差异，为移动通信企业针对不同用户群开展业务提供了一些具体的意见和建议，具有较大的实际操作意义。5~~~2相关理论文献综述从20世纪70年代初开始，国外学术界开始重视顾