基于中国移动通信的顾客抱怨影响因素实证分析

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1、本人声明，的研究成果除力的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：日期：味掰1一、yf．J学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。(如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。)学位论文作者签名：签字日期：导师签名：签字日期：rIH●J●■J

2、●y_、I东北大学硕士学位论文摘要基于中国移动通信的顾客抱怨影响因素实证分析摘要对于企业来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，因为失误总是难以避免的。企业没有在第一次把事情做对，就应该牢牢把握第二次机会，重新赢得顾客的满意。顾客抱怨研究已经成为营销实务界和学术界关注的热点问题。本文对顾客抱怨的基本概念、分类以及顾客抱怨影响因素的研究进行了综述分析。选取中国移动通信作为研究对象，提出在顾客不满状态下影响顾客直接抱怨的五个因素：对抱怨成功可能性的感知、顾客的抱怨知识、顾客对抱怨的态度、行业疏离感、提出抱怨所需要的成本，研究在低不满意、中等不满意、高不满

3、意三种不满程度下，该五项因素在不同不满程度下对抱怨的影响。本文研究了潜变量即该五项因素的指标结构。在测量模型验证阶段，用验证性因子分析方法对各变量结构的有效性进行了验证。在进行结构方程模型分析时，。借助了AMOS4．0软件。分析结果显示在低不满与中等不满程度下，五项因素对顾客抱怨的影响都明显，高不满情况下，除行业疏离感与抱怨所需成本对顾客抱怨的影响不明显，其他影响因素对顾客抱怨的影响明显；不同不满程度下影响因素的顾客抱怨效应变化·规律是随着不满程度的加深，抱怨成功可能性与抱怨知识对顾客抱怨的影响先增强后减弱，抱怨态度对顾客抱怨的影响逐渐增强，行业疏离感与抱怨所需成本

4、对顾客抱怨的影响先减弱后增强。本文针对研究结果对中国移动顾客抱怨管理提出了一些建议。通过本文的研究，能够更清楚地了解中国文化背景下顾客抱怨的影响因素，了解顾客的不同不满程度下这些因素对抱怨的影响，针对不同情况采用相应的处理方式，使顾客的抱怨得到更好地解决，而且也使顾客抱怨所提供的信息能够被有效地利用，为企业了解顾客需求，开展顾客抱怨管理提供针对性的建议，有利于为中国移动通讯行业的发展发挥积极的作用，最终达到提高通讯业顾客满意度的目的。关键词：顾客抱怨，影响因素，中国移动通信，结构方程，-●■-东北大学硕士学位论文AbstractEmpiricalAnalysisof

5、InfluentialFactorsofCustomerComplaintBasedOilChinaMobileCommunicationsAbstractForenterprises，toprovidecustomerswiththeperfectproductsandservicesisonlyanidealstate，becausemistakesarealwaysunavoidable．Onceanenterprisedoessomethingwrong，itshouldfirmlygraspthesecondopportunitytore—winthecu

6、stomers’satisfaction．Thestudyofcustomers’complaintshasbecomeahotissueconcernedbymarketingpractitionersandacademics．Thispapercomprehensivelyanalyzesthebasicconceptandclassificationsofthecustomercomplaintandalsoitsinfluentialfactors，selectsChinaMobileCommunicationCorporationasaresearchob

7、ject，andraisesthefivefactorsthataffectcustomercomplaint：thecustomers’perceptionofthepossibilityofsuccessincomplaining，theirknowledgeaboutcustomercomplaint，theirattitudetowardscustomercomplaint，theiralienatedfeelingoftheindustry，andthecostofcomplaining．Severalhypothesesareproposedagai