基于因子分析法的网购顾客抱怨影响因素研究.pdf

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1、2.3本章小结.........................................19第三章网络顾客抱怨的指标体系建立及理论模型.............193.1调查对象及背景说明...............................193.2指标体系建立.....................................193.3理论假设和模型假设...............................213.4本章小结...................

2、......................22第四章研究设计与调查数据分析...........................224.1问卷设计与数据收集...............................224.1.1问卷设计....................................224.1.2数据收集....................................234.2问卷的信度与效度分析.............................24

3、4.2.1信度分析....................................244.2.2效度分析....................................254.3数据统计分析方法.................................264.4本章小结.........................................27第五章实证研究与统计分析...............................275.1描述性统计分析.....

4、..............................275.1.1样本的基本情况描述..........................275.1.2变量的基本情况描述..........................315.2因子分析.........................................325.2.1因子分析方法介绍............................325.2.2因子分析方法应用............................

5、325.3相关性分析.......................................355.3.1相关性分析介绍..............................355.3.2影响因素与顾客抱怨的相关性..................365.4回归分析.........................................375.5单因素方差分析...................................395.6本章小结.............

6、............................41第六章研究结论及对策建议...............................416.1网购顾客抱怨影响因素模型研究结论.................416.2分析网购顾客抱怨的各影响因素.....................426.3降低网购顾客抱怨的具体建议.......................446.3.1货真价实，诚信经营..........................446.3.2完善服务，用心经营

7、..........................456.3.3提升运输效率，改善物流人员服务态度..........456.3.4加强与顾客沟通，缓解抱怨气氛................466.3.5制定长期战略，优先考虑重要因素..............466.4研究不足与展望...................................47参考文献................................................49攻读硕士期间论文发表情况..

8、..............................53致谢...................................................54摘要伴随着计算机技术的全国性普及和物流业的蓬勃发展，网络购物行为已经成为一个潮流。网购以其更加低廉的价格、更多的商品选择、突破时间空间限制等优势深受消费者青睐。但网络购物并非完美无瑕，仍有许多因素会影响顾客满意度，导致顾客抱怨的产生。因此，本文结合了现阶段网络营销实情，回顾并借鉴先前学者相关领域的宝贵研究经验，通过总结和探讨