鱼塘管理——终端VIP开发与维护.doc

《鱼塘管理——终端VIP开发与维护.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、鱼塘管理——终端VIP开发与维护课程背景：员工对于VIP管理不重视，VIP档案不完善；VIP管理和维护仍停留在短信、电话老一套；给VIP顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦；员工不懂得用个性化、人性化服务来留住顾客；缺乏完善的VIP管理和员工推动机制；面对VIP顾客的投诉，员工不懂得如何处理……课程收益：l获得一套实用高效的VIP管理工具和方法l避免终端VIP管理误区和减少VIP会员流失l学会服务和维护顾客的核心要素，把顾客变成忠诚的VIPl学会分析和管理VIP资料信息，深度挖掘VIP的盈利价值课程模型：课程时间：1天，6小时/天授课对象：客服专员、导购、店长

2、、督导、柜组长、加盟商以及终端相关人员授课方法：落地工具、实战案例、视频案例、小组研讨、现场实操课程大纲导引：终端门店VIP管理主要问题与症状第一讲：VIP管理模式1．VIP管理模式同质化2．VIP管理的三大死穴1）回购率低2）流失高3）转介绍率低3．VIP开发管理三要素案例分析——兰州店37平米如何做到月均80多万销售业绩案例分析——南京回眸服饰店的如何做到回购率80%第二讲：VIP会员的开发技巧与完善一、获取信息1．从陌生客户到VIP客户需要突破的“三道防线”2．如何获得会员资料和信息3．语言沟通可以获取哪些信息4．观察可以获取哪些信息5．从陪客那里获

3、取哪些信息5．顾客不愿意留下隐私资料的原因是什么7．准确获得会员资料的方法与技巧8．获取私隐信息3个技巧案例赏析——哥弟小静的秘籍9．建立详细档案，抓住掘金机会工具表格——客户关系管理24项核心内容二、建立联系1．建立联系之——如何让顾客认识你1）VIP客户服务的关键时刻MOT 2）营造完美第一印象的五有法则3）站在顾客角度来审视你和你的门店2．建立联系之——顾客资料如何记录1）如何防范客户资料丢失3．建立联系之——如何管理顾客1）VIP顾客分类2）VIP分级不知道怎么分3）VIP卡的分级标准4）如何设计顾客升级标准5）VIP权益设计3原则6）VIP管理中

4、如何快速有效分析出VIP贵宾和睡眠顾客实战工具——VIP的TFAI模式管理三、关系互动1．VIP维护两大难点：关系互动与强化2．客户关系管理的两大要点3．个性化管理与人性化服务1）用真诚的服务让顾客再来2）用标准的服务让顾客成交3）用亲情化服务让顾客满意4）用差异化服务让顾客感动5）用超值的服务让顾客忠诚6）用难忘的服务让顾客回头7）用个性化服务让顾客依赖8）用专属服务让顾客变粉丝案例赏析——雅莹、太平鸟、哥弟、CK的成功之处四、关系互动的六大策略1．成交时的免费策略现场实操——设计你的免费策略2．登记时的价值策略3．服务时的感动策略现场实操——设计感动策

5、略服务流程4．离店时的印象策略5．送客时的相信策略6．离店后的互动策略实操工具——365互动策略阶段流程表五、关系强化1．关系强化实施流程、工具和技巧2．VIP维护5必须工具表格——VIP13777回访表3．VIP电话回访的技巧1）为什么顾客不接您的电话2）为什么您邀约顾客不来3）为什么客户来了也达不到回购计划4．顾客好不容易回头啦，怎样锁定她5．VIP促销短信无效化实操工具——短信微信设计模板6．顾客互动强化三大禁忌7．VIP关系维护一致化8．提高VIP客户的购买次数及单价六、VIP顾客7大数据分析与管理1．会员转化率指标1）VIP发展率指标2）VIP回

6、购率指标3）VIP流失率指标4）VIP保留率指标5）VIP增长率指标6）VIP贵宾专属指标第三讲：会员发展渠道和机制1．倍增会员的10大渠道和方法2．如何让VIP客户带来更多的顾客群3．建立VIP顾客的投诉处理机制4．建立服务营销的管理信息系统5．会员互动机制与会员优化机制6．如何打造影响力中心与搭建资源平台案例——唐小雅的成功秘诀7．如何利用机制提高员工维护VIP的意识和积极性8．店长VIP管理系统落地与实施