终端VIP管理技巧

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1、终端VIP管理技巧课程目录一、终端经营困惑与绿洲二、VIP管理策略三、VIP管理实际操作VIP的维护就像对人树主干和树枝的维护，想要树枝繁叶茂，必须进行浇水和施肥。一、终端经营困惑与绿洲1、广告与促销为何效果甚微%1终端消费数据分析%1广告费的巨大浪费•在传统营销中，店铺很少考虑到店铺区别•用同样的广告打动所有的顾客・以资源投入均摊來获得显著销售额和销售利润增加%1促而不销或销而无利80%的顾客基本没有购买规律，他们太多是在促销时才购买，一看广告就來了，另外一个地方促销时又去其他地方了。2、顾客一去不回头1、顾客流失的原因%1价格流失②产品流

2、失③服务流失④技术流失⑤促销流失2、顾客流失的代价乔吉拉德的卖车故事每100位满意顾客会为店铺带來25位新顾客每收到1位顾客投诉，就意味着还有20位顾客有同感吸引1位新顾客的成本比留住1位顾客高5・6倍顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%结论：留住老顾客是降低成本、提高利润的最好方法企业管理理念发展的四个阶段生产导向产品导向销售导向顾客导向3、顾客分级管理模型（1）•顾客金字塔分类购实能力来VIP*户主■客户鶴通客户小客户（2）、不同层级顾客特点VIP顾客对价格不太敏感、购买量人、愿意试用新商品、新服务、忠诚度高、对店铺利润贡献高主要顾

3、客他们是人量使用者，为店铺创造利润率不高，他们要求得到更多的价格优惠，忠诚度也不及VIP顾客高普通顾客这类顾客规模较人，能为店铺带来必须的经济收入，但他们消费量、忠诚度以及为企业创造的利润数额来看，都不值得店铺为他们提供特殊服务小顾客这类顾客是问题顾客，他们耍求很多，超过他们的消费支出水平和利润贡献对于耍求，消耗店铺大量资源，无法使店铺盈利（3）、顾客分级管理策略（1）顾客分级管理意义a、有利于店铺正确配置资源；b、冇助于店铺实现动态管理顾客（4）、金字塔顶部的VIP顾客管理VIP顾客尽可能扩大这部分顾客，强化并维护其忠诚度，他们最关心的是质

4、量和便利性第一仔细研究他们评价商品或服务好坏的标准，并时刻关注他们的需求变化，以便最大程度的满足他们的价值需求第二努力为其提供相关的配套服务，而且最好是全方位的服务、一站式服务，以减少其选择商家的次数Ms：第二积极与其建立起情感联系，向顾客注入亲人般的情感和关怀，从而使其对店铺或品牌产生情感上的偏好，如：电话问候、节日短信、生日贺卡、征询顾客意见、赠送有意义的纪念品、举行各种形式联谊会(5)、主要顾客管理主要顾客主要顾客往往与多家店铺保持关系，并进行比较，价格优惠和折扌II成为其购买决策的影响因素2—，使其上移为UIP顾客，扩大这部分顾客的规

5、模，对其实施顾客关怀第一为顾客提供全面的服务，以提高其忠诚度第二利用数据库技术记录顾客与企业每次交往的信息，深入了解顾客的需求，与顾客建立密切关系，并依据顾客的偏好为其提供定制化的产品与服务第三扩大产品线，增强自身品牌的影响力(6)、普通顾客管理普通顾客购物时会综合考虑质量、价格和便利性为其带來利益，比较多家店铺后再作出购买决策，所以使其转变为主耍顾客，维持这部分顾客的规模，为其提供一般水平的服务第…决定普通顾客抱有率的关键是提供优于竞争对手的服务第二店铺通过为其提供足够的信息，降低非货币交易成木，从而增加其光顾客店铺的频率，还可以考虑通过调

6、整价格结构來刺激这部分顾客的额外消费，最终将其转化为VIP顾客(7)、小顾客管理小顾客对丁•有潜力的顾客，通过提供更多的服务使其上移为普通层顾客，这类顾客服务的成木往往超过英带给店铺的盈利，因此店铺应对小顾客层降低英利益第一企业或店铺可通过提高价格和降低服务成本使其变成能够为金业带来盈利的顾客，如：以前免费的现在收费第二这类顾客容易抱怨、容易向他人传播消极口碑，所以在接待服务时，不能激怒他们，以免彩响潜在顾客的购买二、VIP管理策略仁VIP顾客管理的发展2、VIP管理八大理念3、VIP危机管理4、VIP满意度管理5、VIP忠诚度管理1、VIP

7、顾客管理的发展%1、VIP管理原因1、管理发展2、需求拉动3、信息技术的推动顾客消费从理性消费逐渐转换为感觉消费，进而走向感情消费，网上消费让顾客选择权空前扩大，顾客更容易获得信息，更容易比较同类商家的价格和服务、更换商家的成木大大降低，同时顾客的期望值人人提升。%1、VIP管理的三个阶段（1）、萌芽期（2）、发展期（3）、成熟期%1、VIP管理概论（1）、顾客满意与顾客忠诚度a、顾客满意b、顾客忠诚度定义：a顾客满意度：顾客满意是顾客的一种心里反应，是一种期望或预期与可感知效果比较的结果，而非行为。b顾客忠诚度：由于价格产品、服务特性或其他

8、要素引力的影响，使顾客长久购买某一品牌产品或服务的行为，唯一衡罐标准就是看顾客是否重复购买某一产品或服务。（2）、VIP管理的冃标与核心VIP管理目标：店铺盈利和顾