我国证券公司经纪业务顾客忠诚度的研究

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1、分类号：F830.49学单位代码：10110号：s20090671中北大学硕士学位论文华北我国证券公我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究司经纪业务顾客忠诚度研硕士研究生毛琦究指导教师：刘瑞贤副教授学科专业：管理科学与工程中北大学2012年05月30日图书分类号F830.49密级非密UDC注1_______________________________________________________________硕士学位论文我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究ResearchonCustomerLoyaltyofBrokerageBusi

2、nessinChina’sSecurityCompany毛琦指导教师：刘瑞贤教授（副教授）申请学位级别：管理学硕士专业名称：管理科学与工程论文提交日期：论文答辩日期：学位授予日期：年月日年月日年月日论文评阅人：：__王学军副教授___王文寅教授授___答辩委员会主席：：________李志强教授授______中北大学经济与管理学院二零一二年五月注1：注明《国际十进分类法UDC》的分类授_原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作

3、出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：关于学位论文使用权的说明本人完全了解中北大学有关保管、使用学位论文的规定，其中包括：①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；③学校可允许学位论文被查阅或借阅；④学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；⑤学校可以公布学位论文的全部或部分内容（保密学位论文在解密后遵守此规定）。签名：日期：导师签名：日期：我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究中文摘要A股市场已经成为世界范围内股权融资规模最大、上市公

4、司行业分布最为多元化、场内交易最为活跃的市场之一。与此同时，我国证券公司规模偏小，数量众多，服务内容同质化趋势明显，谋求差异化的竞争手段和提高服务质量已经成为行业内的共识。因此，探究顾客忠诚度及其影响要素之间的微观机理尤为必要。文献研究表明，顾客对证券公司经纪业务服务质量的感知、顾客满意度、顾客忠诚度和顾客转移成本四者之间存在一定的关联，本文在相关理论和顾客满意度模型研究结论的基础上，结合证券行业的特殊性，提出了适合证券经纪业务顾客忠诚度的研究框架，将转移成本融入到顾客满意——顾客忠诚的研究框架中，设计和发放了相关问卷，并用结构方程分析相关变量之间的关系。研究结果表明，在考虑

5、转移成本的情况下，服务质量——满意因素、服务质量——信任因素直接正向影响个体投资者满意度；转移成本对忠诚度有显著的直接正向影响；服务质量和满意度对忠诚度没有直接正向影响。在对满意度产生影响的因素当中，相对于满意因素，信任因素对顾客满意度的影响更大。为此，证券公司提高顾客忠诚度应当主要从以下两个方面着手：一是以顾客满意为导向制定公司经营战略，强调服务创新并将公司资源向服务质量——信任因素方向倾斜；二是重视并合理运用转移成本维护客户资源，正视转移成本在经营管理中对维护客户资源产生的积极和消极影响。关键词：满意度,忠诚度,转移成本,经纪业务ResearchonCustomerLoy

6、altyofBrokerageBusinessinChina’sSecurityCompanyAuthor:MaoqiSupervisor：LiuruixianTheA-sharemarkethasbeenlistedasoneofthemostactivetradingmarketinequityfinancingandhastheworld'smostdiversifiedindustrialdistributioncompany.Atthesametime,China'ssecuritiescompaniesaresmall-scalebutlargenumber

7、ofsalesdepartments，serviceshomogenizationtrendisclearly，soseekthemeansofcompetitivedifferentiationandimproveservicequalityhasbecometheconsensuswithintheindustry.Therefore,toexplorethemicroscopicmechanismbetweencustomerloyaltyanditsimpactfactorisparticula