导游导游业务 知识

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1、第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导帝王巡游宗教朝圣旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯•库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的发展壮大现代旅游发展的特点大众化发展全球化发展规范化发展持续化发展我国导游队伍的发展状况（初创阶段大发展时期全面建设时期）三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业一、导游的双重内涵：导游人员导游服务二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提

2、供的旅游接待服务。导游人员:（tourguide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。2、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质服务性文化性社会性经济型涉外性服务性服务性：导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要导游工作是求知和审美的桥梁文化性：传播文化的重要渠道社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务经

3、济性：导游服务是一种有偿服务二、导游工作的特点独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合一、独立性强独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲二、复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染三、工作难度高旅游的差异性文化的差异性第五节导游服务的原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则五、“AIDA”原则导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专

4、职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级导游人员应具备的基本素质良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能身心健康注重仪表、仪容导游服务质量规范化技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性考核的内容和方法导游员的工作态度、服务技能、知识导游员的等级考核知识要求技能要求业绩要求学历要求资历要求导游服务质量管理制度计分管理制年审管理制第三章团队服务程序旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付

5、综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。服务规程⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。⑴服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备①

6、熟悉接待计划旅游团概况旅游团成员基本情况全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况交通票据情况特殊要求和注意事项②落实接待事宜核对日程安排表落实旅行车辆落实住房及用餐了解落实运送行李的安排情况了解不熟悉景点的情况掌握联系电话与全陪联系③物质准备证件票据导游服务用品④语言和知识准备A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备⑤形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证⑥心理准备准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉⑵迎接服务①旅游团抵达前

7、的工作安排②旅游团抵达后的服务③转移途中的服务①旅游团抵达前的工作安排确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间与旅游车司机联系再次核实旅游团抵达的准确时间与行李员联络持接站标志迎候旅游团②旅游团抵达后的服务认找旅游团核实实到人数集中清点行李集合登车③转移途中的服务致欢迎辞调整时间首次沿途导游宣布集合时间和地点⑶入店服务①助办理住店手续②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务⑷核对、商定节目安排①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目②领队或

8、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入⑸参观游览服务①作好出发前的各项准备工作②途中导游③景点导游讲解④参观活动⑤返程中的工作⑹其他服务社交活动购物服务餐饮服务自由活动⑺送站服务送站前的服务离店服务送行服务致欢送辞提前到达送站地点办理离站手续与司机结帐第三节全程导游工作程序服务准备熟悉接待计划物质准备与各地接社