导游业务知识串讲

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1、导游业务知识串讲第一讲导游服务的产生和发展一、古代的旅行与向导由于经济和交通工具的制约，古代参加旅行的人数少，旅行活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有，也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的向导队伍。二、近代导游服务的产生和发展1.世界导游业简史商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。1841年7月5日，托马斯.库克组织的旅游活动被世界公认为是近代旅游活动的开端。1845年，托马斯•库克开始雇用了地方导

2、游，出现了商业性的导游人员。并出版了世界第一本旅游指南《利物浦之行手册》。1851年，专业性导游诞生了，并正式成为一种新的职业。1855年，组织游客从英国莱斯特前往法国巴黎，领队出现。1864年，成功组织了多次上规模的旅游活动，被世人公认他是世界近代旅游业的创始人，被誉为“旅游业之父”。2.中国导游业的发展1923年,银行家陈光甫在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”，1927年成立中国旅行社，1935年组成中国汽车旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。3.托马斯•库克

3、的历史贡献第一次组织群众包租火车进行团体旅游，第一个开办旅游代理业务，编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》，第一次组织出国包价旅游，第一次组织环球旅游，第一个开办旅游公司。三、我国导游队伍的成长与壮大1.新中国成立前中国旅游业发展情况19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织；20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场；1923年,银行家陈光甫在上海商业储蓄银行内设立了“旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团—赴日本的“观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志—《旅行杂志》,标志着中国人自己旅游

4、业的开始。2.新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展分为三个阶段。(1)开创阶段(1949至1977)。这一阶段的标志:华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生，中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。(2)改革振兴阶段(1978至1989)。这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策，打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展，主要措施:一是企业化，二是实行多元化的经营体

5、制，三是简政放权。(3)全面发展阶段(1990至今)。这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变，首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件，其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地，我国旅游业就全面进入了三大旅游市场—入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场。四、现代导游服务

6、发展的主要特征导游人员职业化，导游服务商业化，服务内容扩大化，导游手段多样化、科技化，导游知识现代化，导游语言国际化，导游服务艺术化。五、面向21世纪的导游1.21世纪旅游新特点旅游需求趋向多样化、旅游活动趋向立体化、旅游方式趋向个性化，旅游者趋向成熟化；旅游服务趋向优质化，旅游业竞争趋向全面化。2.21世纪的导游21世纪的导游是知识化导游、科技化导游、专门化导游、个性化导游、艺术化导游。六、导游服务的作用1.纽带作用（1）承上启下。导游人员将游客在旅游期间可能出现的各种问题，游客的意见、要求、建议乃至投诉向旅行社传递直至上

7、报旅游行政管理部门。另一方面，导游人员作为国家方针的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并代表旅行社处理问题。（2）连接内外。导游人员要代表游客与各旅游接待部门进行交涉，为游客争取正当权益，导游有义务了解旅游目的地国的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，以便更好地了解外国，了解游客。2.标志作用导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。游客对导游人员的服务接触最直接，感受组深切，对其服务质量的反应也最敏感。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务

8、质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。3.反馈作用由于导游人员处在接待游客的第一线，最了解游客对旅游产品的意见和需求。导游人员可以充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，使产品和服务质量不断