通信企业客户关系管理系统建设研究

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1、通信企业客户关系管理系统建设研究摘要：随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，因此，客户关系管理系统CRM(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后应运而生。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。本文对CRM的研究和实现进行了较详细的探

2、讨。关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，Abstract：Alongentoftechnologyandtheincreasingfurymarketpetition,peopleainglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestoarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetim

3、erequires.CRMisamercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsaneer-centeredmercialmodeandissupportedbyathatintegratesthefront-endandtheback-endofficesystem.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.Keyining(DanagementCRM)就应运而生了

4、。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断

5、提高。.lunp;T,Bellsouth,应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。3.国内外研究现状欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：●研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Inter技术的结合，计算机电话集成(puterTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(CallCenter)的技术结构剖析，C

6、RM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。●研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如)，电子商务等的相互关系的剖析。●侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CR

7、M作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。4.国内外应用现状国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但

8、仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜