银行营业网点标准化管理手册

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1、Lai银行营业网点标准化管理手册目录第一章营业网点观瞻标准第一节营业场所环境标准一、外部环境二、内部环境第二节办公场所环境标准第三节仪容仪表标准一、着装二、仪容三、举止第四节佩戴工卡第二章营业网点员工行为标准第一节营业网点礼仪总体标准一、礼仪服务道德标准二、礼仪服务仪表标准三、礼仪服务态度标准四、礼仪服务语言标准五、礼仪服务技能标准六、礼仪服务质量标准七、礼仪服务效率标准八、礼仪服务纪律标准第二节银行业分类服务礼仪标准一、会计专业的服务礼仪标准（一）会计专业礼仪服务用语（二）会计专业礼仪服务禁语（三）会计专业礼

2、仪服务质量要求（四）会计专业礼仪服务效率要求二、出纳专业服务礼仪标准（一）出纳专业礼仪服务用语（二）出纳专业礼仪服务禁语（三）出纳专业礼仪服务质量要求（四）出纳专业礼仪服务效率要求三、储蓄专业服务礼仪标准（一）储蓄专业礼仪服务用语（二）储蓄专业礼仪服务禁语（三）储蓄专业礼仪服务质量要求（四）储蓄专业礼仪服务效率要求四、信贷专业服务礼仪标准（一）信贷专业礼仪服务用语（二）信贷专业礼仪服务禁语（三）信贷专业礼仪服务质量要求（四）信贷专业礼仪服务效率要求五、公存专业服务礼仪标准（一）公存专业礼仪服务用语（二）公存专业

3、礼仪服务禁语（三）公存专业礼仪服务质量要求（四）公存专业礼仪服务效率要求一、信用卡专业服务礼仪标准（一）信用卡专业礼仪服务用语（二）信用卡专业礼仪服务禁语（三）信用卡专业礼仪服务质量要求（四）信用卡专业礼仪服务效率要求二、国际外汇专业服务礼仪标准（一）国际外汇业务礼仪服务用语（二）国际外汇业务礼仪服务禁语（三）国际外汇业务礼仪服务质量要求（四）国际外汇业务礼仪服务效率要求第三章营业网点服务标准一、仪容仪表标准二、形体动作标准三、服务态度标准四、礼节礼貌标准五、服务语言标准六、职业道德标准七、服务纪律标准八、工作

4、效率标准九、环境卫生标准十、个人卫生标准、职业道德标准十一、客人投诉处理标准第四章营业网点业务规范第一节接送钞票规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第二节存取款业务规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第一节汇兑业务规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第四节授权信贷业务规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（

5、二）岗位描述第三节对公业务规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第四节代理业务规范一、工作标准二、代理收付款业务流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第五节安防工作规范一、工作标准二、工作流程三、检查与考核四、岗位设置与岗位描述（一）岗位设置（二）岗位描述第五章营业网点员工管理标准第一节员工训练一、管理人员的培训二、临柜人员的培训第二节员工激励一、激励的原则二、激励的机制三、激励的具体措施四、考评系统第三节人际关系与沟通合作技巧

6、一、人际关系二、沟通一、协调二、合作三、追踪第五章营业网点清洁与环境管理标准一、清洁的内容二、清洁工作的安排三、清洁用具四、清洁程序及重点五、清洁的环境六、环境第六章营业网点顾客满意管理标准一、客户关系十大戒律二、客户满意的标准三、处理客户投诉四、客户受到伤害的处理五、有特殊需求的客户六、客户的保全第七章营业网点客户资源管理标准第一节搜寻和选定目标客户标准一、银行客户分类（一）工商企业类客户（二）机关团体类客户与金融同业类客户二、搜寻目标客户的方法（一）逐户确定法（二）客户自我推介法（三）资料查阅法（四）连锁寻

7、找法（五）中介介绍法（六）群体介绍法三、目标客户的确定（一）选择目标客户的原则（二）选择目标客户的策略（三）客户经理选择目标客户应该考虑的问题（四）目标客户应该具备的基本条件（五）目标客户选择的“机会——威胁”确定法（六）收集目标客户基本信息最为理想的，可列为目标客户（七）整理目标客户名单，制定客户开发计划第二节拜访客户标准一、拜访客户前的准备工作二、实地拜访客户第三节调研客户标准一、制定调研计划二、确定调研内容三、设计调查表格第一节识别客户风险一、客户风险的类型二、客户风险的识别与评估第二节评估客户价值一、工

8、商企业类客户的价值评估二、金融同业类客户的价值评估三、项目价值评估第三节与客户建立合作关系标准一、明确合作领域二、向客户推介合作领域三、搞好拟推介产品的定价与综合收益测算工作四、设计作业方案五、与客户进行谈判六、起草协议文本七、签署金融合作协议八、合作事项的集体运作第四节客户关系的维护标准一、维护客户关系的基本方法二、强化同客户的合作关系三、加强客户风险的管理四、重视对客户档案的管理第