住院患者对护理服务质量的满意度分析

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1、住院患者对护理服务质量的满意度分析杨圆圆1万建华2黄晓巍1何萍1（通讯作者）（1新疆医科大学第一附属医院新疆乌魯木齐830054）（2新疆乌兽木齐血液中心新疆乌鲁木齐830054）【摘要】目的通过住院患者对护理服务质量的满意度调查，分析护理服务现状，探索影响护理服务满意度因素，为进一步提高护理服务质量提供建议。方法以某大型综合性医院为研宄对象，通用的视觉模拟评分法设计调查问卷，运用描述性统计、多元回归分析对满意度调查结果进行分析。结果住院患者总体上对护理服务满意度较高。患者的性别、年龄、民族对与护理服

2、务质量满意度的影响较小。结论护理服务应巩固基础护理质量，加强管理，创建优质护理服务，从而提高护理的满意度。【关键词】护理服务满意度【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）36-0228-02患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受的护理之间相符合的程度，它是评价护理终末质量的一个重要指标。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度。木课题通过自行设计调查问卷对住院患者的满意度调查，了解患者对护理服务的满意度，分析护理服务

3、现状，探索影响护理服务满意度的因素，为进一步提高护理服务质量提供建议。1调查对象与方法1.1调查对象随机抽取医院祌经外科、消化科、高血压科、呼吸科、泌尿外科、妇科、皮肤科等科室住院超过7天的病人进行调查。发放问卷201份，有效问卷193份,有效率96.0%。1.2调查方法引入国际通用的视觉模拟评分法设计出调查问卷，将满意程度分为11级，根据个人感受在数轴上打分，0代表不满意，10代表满意。1.3资料分析采用OfficeExcel2013建立数据库，并用SPSS13.0统计软件对资料进行描述性统计、多元

4、回归分析。2结果2.1基木情况木次调查的193个病人中，男性117人，占60.6°%,女性76人，占39.4%;汉族占76.7%、少数民族占22.8.%;本科和大专学历占34.7%,中专学历占5.2%,高中学历占17.1%，初中及以下学历占40.4%;职业分布为工人61人，干部或职员41人，离退休34人，农民16人，无职业者41人；费用支付方式中奋48.7%的人享受医保，6.7%的病人享受商业保险，31.6%的病人是自费。由上所述，本次意向调查样本对象具有广泛的代表性，因而可信度较高。2.2住院患者对

5、护理服务质量的满意度经调查可见住院患者对护理服务质量的满意度均在90%以上，表示患者对医院的护理服务比较满意，除了“接受整体护理程序的满意度”、“交流时热情耐心的满意度”、“提供的护理服务和理想中护理服务相差的距离”在95%以下，其余都在95%以上，其中“护士基本技术操作的满意度”达到了99%。2.3住院患者性别、年龄、民族、学历、费用支付方式与护理服务质量满意度的相关性表1住院患者基本情况与护理服务质量满意度的相关性表1可见住院患者性别、年龄、民族、学历、费用支付方式与护理服务质量满意度的相关系数均

6、较小，其中决定系数较人的是“接受整体护理程序的满意度”、“在护理方面提出的合理请求得到满足的满意度”分别为0.048和0.053,决定系数较小的是“交流时热情耐心的满意度”、“提供的护理服务和理想中护理服务相差的距离”分别为0.007和0.009,且P值没冇统计学意义。3讨论3.1患者对护理服务质量的满意度患者对护理服务质量的满意度是比较高的，说明护士在注重基本技术操作的同时也重视对患者的关心，在一定程度上满足了患者保护个人隐私的需求以及护理照顾的需求。相对而言，患者对护士在整体护理程序和交流需求这两

7、方面满意度相对较低，可能原因是社会上凸显出来的医患不信任的问题造成，随着法治社会的健全，人民学法意识加强以及医疗领域的“红包现象”，导致大多数人对医务人员不信任。另一方面，病房护理工作量大，人员缺乏，护理人员能及时出现并解决患者问题往往能够得到患者的满意，这点提示我们从护理管理的角度，还应重视护士满足患者需求及吋性的措施制定和规范。3.2住院患者基本情况（性别、年龄、民族、学历、费用支付方式）与护理服务质量满意度的相关性从调查结果可见住院患者基本情况与护理服务质量满意度的相关系数均较小，“接受整体护理

8、程序的满意度”、“在护理方面提出的合理请求得到满足的满意度”分别为0.048和0.053,说明住院患者的基本情况对这两个方面护理服务质量满意度的影响较其他几个方面大。而“交流吋热情耐心的满意度”、“提供的护理服务和理想中护理服务相差的距离”仅为0.007和0.009,说明住院患者的基本情况对这两个方面护理服务质量满意度的影响相对较小。现代护理观念提倡以人的健康为中心的护理模式，用护理程序的工作方法去发现和解决病人的身心两方面健康问题。这种护理模式摆脱了传