住院患者满意度调查对护理服务质量的启示

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1、住院患者满意度调查对护理服务质量的启示黄月丽（福建省泉州市第一八零医院内一科福建故州362000）【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-50S5（2010）26-0265-02【摘要】通过对住院患者满意度调查，发现护理工作中的不足，分析其存在的问题，及时采取有效的整改措施，促进护理服务质量的提高，结果患者对护理服务质量的满意度也得到了提高。【关键词】住院病人满意度护理服务质量调查分析满意度是指患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的指标

2、之一，它能真实反映患者对护理工作一系列服务的体验。现将木院2009年上半年及下半年患者满意度调查情况报道如下：1调查资料与方法1.1调查对象2009年上半年450例住院患者为对照组,2009年下半年460例住院患者为实验组。2组患者住院天数、年龄、文化程度、评估内容无统计学差异。1.2调查内容与方法采用问卷调查方法，调查问卷采用护理部设计的《住院患者护理服务质量满意度调查表》，内容包括入院介绍、健康教育、服务态度、出院指导、护丄•操作技术等7项内容。另加：最满意的护士是谁，您有何意见和建议。对照组患者在患者出院当天由指定人员发调查表到患者

3、（或家属）手中，向其说明填表目的、意义，根据患者反馈意见制定改进方法和整改措施,并将整改措施对实验组住院患者实施。实验组调查方法与对照组相同。1.3存在的主要问题1.3.1护士巡视患者不够，未能及时应答红灯（呼号铃）更换补液或拔针O1.3.2健康教育方面护士缺乏对人文心理知识的了解、专业知识掌握不扎实，不能给患者提供与疾病相关的知识。1.3.3护士技术操作方面个别护生无老师带教而单独操作吋，动作不规范，使患者缺乏安全感。1.3.4服务态度方面在午间或节假日，护士对患者呼叫反应慢、说话语气硬、表情冷漠、操作缺乏耐心。1.4改进措施1.4.1

4、我们教育护士增强服务意识，倡导换位思考，改进操作流程。并在全科开展“减少红灯（呼号铃）”服务，每天安排1名护士专门负责观察当天输液情况，加强巡视，把输液车推至病房，主动巡视患者，及吋发现患者问题,及吋解决患者所需。促进护士将被动服务变主动服务，使每个患者都感受到我们工作的主动性和积极性，从而提高对护理工作的满意度。1.4.2加强继续教育，提高护士的专业理论和相关知识水平。护理部及各科室通过多种形式进行专业理论和相关知识强化培训，使护理人员的理论知识水平得到提高，并能灵活运用于临床实践中，利于疾病的健康指导。1.4.3幵展岗位技术比武，提高

5、护士技术操作水平护理部及各科室组织护理人员开展技术比武，并对护生、新毕业生护士强化培训。1.4.4科学排班，合理分工，相互协作。加强护理人员文明用语和服务规范的培训，培养护理人员爱岗敬业思想和协作意识。2结果通过对2009年上半年450例住院患者（对照组）护理质量满意度调査分析，了解患者需求，找出存在的问题，加强患者满意度评估环节监控和护理质量薄弱环节管理，采取有效的干预措施。2009年下半年460例住院为实验组对护士服务态度、操作技能、健康教育、主动服务等方面护理服务质量的满意度人大提高。见表1、表2。表12009年上半年450例住院患

6、者满意度分析表22009年下半年460例住院患者满意度分析3讨论护理服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容，也是护理部考评病房质量的重要指标，满足患者需求是服务质量满意调查的基础和前提。通过这种满意调査意见反馈进行整改过后，患者的满意明显上升，但是还冇许多需要改进的地方，要始终把质量、安全、服务作为医院发展的生命线，进一步深入幵展“以患者为中心”的优质服务活动，满足人们日益增长的医疗服务要求。参考文献［1】韩淑芳，肖晓玲，张桂兰等.形象护士评选在护理管中的应用与成效［j】.现代护理,2005,11(8)：634.［2】詹菊英，韦玉成.

7、患者满意度及影响因素研究［」］.中国公共卫生，2000,16(6):555.