住院患者护理满意度结果调查与护理对策

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1、住院患者护理满意度结果调查与护理对策刘世卿张芹玲（山东省烟台海港医院山东烟台264000）【摘要】目的随着社会的发展和医学模式的转变，病人的实际需求和价值观念在不断地更新，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题。通过对住院患者发放满意度调查表，调查患者住院期间对护理人员服务态度，技术水平的满意程度，分析影响患者满意度的原因并探讨其对策。方法选择2008年5只〜2009年4月在我院住院期间不同时段、不同学历、不同层次的16岁以上住院患者共计700例，通过无记名填表方式了解患者对木院护理人员服务质量的满意度和要求。结果患者在我院住院期间存在各种

2、各样需求得不到满足的情况，其中对护上的专业技能和服务态度满意度最高；对健康教育指导、病区管理、心理护理和护士的主动服务意识的满意度较低。结论护理过程中，应重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到患者较高满意度，提高护理质量。【关键词】住院患者护理满意度调查对策满意度调查是了解科室护理服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是科室护理管理重要的评价指标。通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对科室护理服务各方面的意见和建议，从而进一步提高护理质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。1资料与方法1.1一般

3、资料选取2008年5月1日〜2009年4月30日在我院外科住院的患者或陪人，年龄在16周岁以上，共发调查表700份，回收率100%。1.2方法首先自行设计调查问卷，调查采用无记名的方式，由木科工作人员在患者即将出院时发放，对住院患者进行护理工作满意度及需求调查，并根据结果初步设计满意度量表。然后采取随机抽样的方法选择不同时段、不同学历、不同层次的住院患者发放调查表700份，通过无记名填表方式了解患者对木院护理人员服务质量的满意度和要求。结果：通过对700名住院患者调查，发现患者对护士服务态度、操作技能、病区环境、护患沟通、健康教育方面均有较

4、高需求,特别是对护士操作技能、健康教育方面比较突出。2结果2008年5月〜2009年4月份共发放患者征求意见表700份，冋收率为100%,对护士服务态度、操作技能、病区环境、护患沟通、健康教育方面均冇较高需求，特别是对护士操作技能、健康教育方面比较突出。综合评价：满意683份，不满意17份。3讨论3.1对住院患者进行满意度调查的必要性满意度调查是患者住院期间各种需求是否及吋得到满足的反映，通过调查针对薄弱环节进行整改，利于服务质量的提高。3.2入院宣教及健康教育调查结果显示，护理人员受功能制护理的影响，只注重执行治疗护理操作而忽视了对患者的

5、健康教育，造成患者需求与获得不平衡，患者容易产生不满情绪。针对此现象，我们专门设计了入院宣教单、健康教育单，出院医患联系卡及出院宣教，医患天地健康知识温馨卡等，对病人的健康教育覆盖率有了一定的提高。3.3护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。3.4护理人员态度生硬护理服务不到位，主动服务意识不强，工作中使用忌语，不注意说话的方式和语气，冋答问题简单，导致患者误解是影响护理质量的重要因素。3.5加强对新开展技术的培训、考核，以利于护理服务质量的提高护理人员遍布医院各个科室，在医院建设中发挥着重要的作用。3.6护士还应指导工勤人员工

6、作，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门的沟通联系，及时维修病区设施，消除不安全隐患，提高病员的满意度，提高病区管理质量。3.7将满意度调査与评选“最佳护士”相结合，利于服务质量的提高。4体会如何提高病人的满意度，通过多年护理临床实践与观察总结如下：4.1面带微笑的自我介绍，让患者首次效应得到了很好的印象，提高患者对护士的信任和理解。4.2让病人及时得知自己的相关信息简单扼要地告诉病人哪些实验室检査结果已经返冋，还要做哪些检查，病人如何配合等，这将很人程度上缓解病人的焦虑，让病人有心理准备。4.3给病人提供病区与家人的联系方式为病

7、人提供电话会使病人安心和有信任感，有助于你同病人建立良好的护患关系。4.4增加病人的信任感应该加强对患者的心理护理。只奋心与心的交流才能唤起病人的理解。护士要主动地巡视病房，利用一切机会与病人沟通，吋吋处处让患者真正体会到你的爱心和关心。4.5提高护士的“三基”理论知识和一针准技术，一个博学多才、技术精湛的护士是提高患者满意度的关键。总之，提高病人的满意度并不是靠几次突击培训和几次测评来解决问题的，而在于规范护理工作的每一个细节问题，将这些小的细节问题处理得当，护理工作和病人的满意度也就上了一个更高的台阶！参考文献[1】苛卫.肝病住院病人满

8、意度调查分析.中华医学研究杂志，2004,10(4)：54.[2】丁爱华.新形势下护理服务中的问题与对策[」].齐鲁护理杂志，2006,12(6)：