住院患者对护理人员满意度的调查与分析.pdf

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1、-988·生堡理垡芝理苤查婴!生筮!兰鲞星!塑竺!垫』丛翊盟!垡：垒哑!!鲤!：∑尘!兰：堕!：!住院患者对护理人员满意度的调查与分析刘玉琼徐文．管理·教育．【摘要】目的通过调查住院患者对不同层次护理人员的满意度及其影响因素，为针对性地制定整改培训措施提供依据。方法分别于2006年3，6，9和12月共4次，每次按照各病区30％的住院患者对所在病区的护理人员进行满意度调查，共抽取600名住院患者对221名不同层次的临床护理人员进行满意度问卷调查，根据自行设计的调查项目进行评价，将调查结果按年资、学历、职务等相应分组进行对照

2、比较和分析。结果不同层次护理人员的满意度存在明显差异，患者对高年资护理人员满意度明显低于年资低的护理人员，高学历护理人员满意度明显低于低学历的护理人员，护士长满意度明显高于其他护理人员。结论须针对性地加强高年资护理人员静脉穿刺技术、着装仪表和服务态度的培训，强化低年资护理人员健康宣教和服务实效的理念，调整高学历护理人员心态，正确认识理想与现实的差距，不断提高各级护理人员的工作质量。【关键词】护士；住院患者；满意度；调查随着医院管理对临床护理质量的不断重视，患者满意度调查已经成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标。通

3、过总结和分析住院患者对护理工作的客观意见，可及时发现实际工作中存在的问题并针对性地制定整改措施，从而有效地不断提高护理质量。一、对象与方法1．调查对象：分别于2006年3月、6月、9月和12月分4次，每次按照各病区30％的住院患者(危重患者、意识障碍患者、其他不便于或不配合问卷调查的患者除外)对所在病区的护理人员进行满意度调查，共抽取600名患者。接受满意度调查的护理人员共221名，调查对象分为高年资(主管护师及以上职称)79名和低年资(护师及以下职称)142名；低年资护理人员按学历分为本科21名、大专73名、中专48名

4、；高年资护理人员中包括护士长23名。2．调查方法：采用现场发放问卷形式进行调查，回收问卷后再将221名护理人员按技术职称、学历和职务不同分别统计满意度情况。3．问卷内容及满意度评价标准：采用白行设计的调查问卷，内容包括着装仪表、服务态度、静脉穿刺技术、其他护理操作、工作主动性、责任感、健康宣教、心理指导、病区环境、核心制度执行情况等10项内容，按“满意”、“一般”和“不满意”3个评价档次分别以lO分，5分和0分的评分标准评价每项内容，每份问卷中每个护士评分大于或等于90分者为“满意”，介于50分与90分之间者为“一般”，

5、低于50分者为“不满意”。作者单位：541002桂林市人民医院护理部(刘玉琼)，普通外科(徐文)通信作者：刘玉琼，Email：giIiuylJqioIlg@sima．COffl4．统计学方法：采用EpiData3．0和SPSS分析软件。二、结果1．主管护师、护师(士)和护士长的住院患者平均满意度情况比较：主管护师、护师(士)和护士长的住院患者平均满意度分别为51．79％，76．06％和95．65％；其中护师(士)和护士长的住院患者平均满意度比较无统计学意义，而主管护师与上述二者比较有统计学意义，见表l。表1不同职称、职务

6、护理人员的满意度比较(例)注：主管护师与护士长比较x2=11．86．P0．052．不同学历护理人员的住院患者总平均满意度情况比较：本科、大专和中专学历护理人员的住院患者平均满意度分别为14．29％，42．47和85．42％；均有统计学意义，见表2。表2不同学历低年资护理人员的满意度比较(例)注：本科生与中专生比较x2=28．99，P

7、=22．17，P

8、院患者满意度调查中满意度相对较低，这与以往类似调查的结果颇为不同，提示护理管理工作的重心需注意由低年资往高年资方向偏移。高年资护理人员患者满意度低的主要原因是：高年资护理人员一般以主管护师居多，因工作年限较长、资历较深的缘故，部分人员往往在思想意识上仍保持着传统的护理服务模式，从而出现态度生硬、缺乏耐心的情况。特别是