住院患者满意度调查分析报告.doc

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1、住院患者满意度调查分析报告2012-02-1214:42:26来源：铜川市新区医院作者：浏览：9312次     四月上旬，办公室对近期住院患者进行了满意度调查，一方面通过护士站的配合，对出院患者进行调查，填写调查表，将调查表一并放入病历袋，由病案统计人员收回；另一方面总值班利用晚查房期间，深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对即将出院的患者请求配合填写调查表，总计收回调查表59份，现将具体情况分析如下：1.对住院病房的环境和卫生满意率占到74.4%，一般占到25.6%。     近期医院病房正在装修、改造，噪音、垃圾，施工人员出入等一定程度干扰了正常秩序，保洁人员晚上都能深入病区

2、打扫，大部分患者都能理解，但是整体卫生状况与建院初相比大不如从前；希望总务科、各病区加大检查、督办力度。2、对主诊医生的诊疗水平和服务态度满意率占到90%，一般占到10%。对医生和护士能否耐心解答您提出的问题的满意率占到87.2%，一般占到12.8%。     通过调查发现，患者住院期间最期望的是想与医务人员多沟通、交流，和病情有关的，哪怕是拉家常；希望主管医生每日晚抽出时间，进入病房，关心一下病人，拉近医患之间的距离，增进医患感情，使病人有一个乐观的情绪。3、对护士的护理技术和服务态度满意率占到82.1%，一般占到15.4%，不满意占到2.5%。     从调查显示来看，护士非常辛苦，

3、家属十分同情和理解，但是儿科的穿刺技术有待于提高，尤其是穿刺不成功时，可想家属的心情，若能与患者或家属真诚道歉，从态度上患者家属是能理解的。还有个别护士由于工作忙，把本属于自己分内的事情如：换液体，让患者家属自己干，又不多加沟通，征得患者理解，以致患者不满；4、按床头灯时，对护士能否及时到床边服务的满意率占到84.6% ，一般占到15.4%。     调查显示，因为人员配备少，住院病人多，加之有时有急救病人的抢救，按压呼叫器时，不能及时到位，大部分患者都能理解。5、对医务人员为您提供的“一日清单”服务的满意率占到82.1%，一般占到15.4%，不满意占到2.5%。     有些科室和病区

4、，“一日清单”并非每日打印，而是病人即将出院时一块打印，患者平时不知情；希望各科室和病区每日下午定时打印“一日清单”，发放到病人或家属手中。使病人有疑惑可以及时询问，给予解答，提高病人知晓率，使患者明白消费。6、对医务人员能否主动向您介绍住院须知和健康教育知识的满意率占到76.9%，一般占到18%，不满意占到5.1%。     从晚上总值班调查显示，有些医务人员如文倩诊、张娜、付晓静等，病人非常认可，和声细语，介绍的非常仔细，不厌其烦。但有些医务人员只是简单说两句，等问时再说，不尽满意。7、在医技科室中，对B超、心电图室的服务满意率占到94.9%，一般占到5.1%。对药房的服务满意率占到

5、87.2%，对放射科、检验科等科室的服务满意率占到87.2%，不满意占到5.1%。说明功能科在狠抓业务的同时，不松懈对优质服务的强化，包括便民措施的推出，合理安排各种检查人员，以及真切的沟通；希望其他科室要研究对策，创新服务模式，提高满意度。  8、对挂号收费处、医保合疗结算处的服务满意率占到87.2%，一般占到12.8%。     这一个窗口更是医院的第一形象，不仅要做到挂号、收费、结算准时、无误，而且其他的一言一行也深深的影响着患者就医的感受；面对陆续增高的门诊和住院量，要提高效率，减少病人等候时间；提高服务意识，当好“就医导航”。 9、对食堂饭菜、人员服务质量满意率占到25.6%，

6、一般占到38.46%，不满意占到35.89%。     在本次调查中，对食堂的反响较为强烈。有些人不知道医院有食堂，到外面买饭；大部分人认为，食堂工作人员卫生意识不高，不带一次性手套，甚至买回来的饭里有头发、丝网等异物；烹调技术差，说两三遍，病号饭做不到位，不能满足患者需求。整体人员素质有待于提高。     对医院的总体满意度为90%以上。     建院两年来，通过医务人员的扎扎实实的工作和努力，尤其是对在院病人的呵护，口碑宣传产生了良好的影响，但是在新形势下，面对患者日益增长的医疗需求，我们一定要努力提高服务质量和技术水平，不断创新服务模式，使患者痛苦而来，满意而去，把我院真正打造成一

7、个品牌，为铜川卫生事业的发展贡献力量！