人文关怀理念在构建和谐护患关系中的应用

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1、人文关怀理念在构建和谐护患关系中的应用白璐(江苏省南京市市级机关医院210018)【摘要】目的营造和谐的护患关系，提高住院患者的满意度及护理质量。缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，促进优质服务。方法对临床护士开展人文关怀的理论学习和实践，提高护理人员的整体素质和服务水平。结果病区患者满意度和临床护理质量都明显提高。结论建立人文关怀理念是提升全院护理品质的关键。【关键词】人文关怀护患关系护理质量【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)22-0069-02护患关系是指在特定条件下，护理人员

2、通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工作性人际关系［1］。护患关系是医院人际关系的主体，和谐的护患关系可直接影响到患者身心健康的恢复，影响到护理工作的正常开展。人文关怀是对人的生存状况的关注，是对人的尊重［2］。我院从2009年幵始侣导人文关怀，实施以病人为中心的服务理念，用真情和爱心为每一位患者提供满意的服务。几年来，通过开展人文关怀的教育和实践，丰富了责任制整体护理的内涵，临床护理质量明显提高。体现以人为木的人文关怀整体护理服务理念，是提升医疗卫牛.系统护理服务质量的主题［3］。1方法1.1开展人文关怀的理论

3、学习：2009年初，在全院广泛开展：“学习人文精神，深化整体护理”的学习活动及同情心、爱心、耐心和责任心为一体的“四心”教育活动，倡导“以病人为中心”的服务理念，强调以人为木的人文关怀是护理文化的精祌所在，也是医院重要的文化建设，是现代医院护理事业适应社会经济发展以及拓展医疗市场的需要。医院大力宣传和培养广大医护人员全心全意为病人服务的思想，规范服务用语，邀请专业人员进行礼仪培训，要求培训率达100%o1.2营造舒适人性化的住院环境：首先从细节入手，所奋病房换上了温馨感的花床单、被套，在病房的走廊里放有常青花草，净化病

4、区内的空气；在每个病房卫生间里均设有呼叫器和扶手；每个护理单元设冇活动室、配餐间和开水间；配备一定数量的床旁护理车；在每个护理站均有便民盒；在每张病床之间设有淡绿色的隔帘，有助于保护患者的隐私,使患者更有安全感；在每个病区内温馨的提示语随处可见，如：“小心地滑”、“小心烫伤”、“请稍等，护士在巡视病房”等，既可以避免患者发生意外，又能让患者处处感受到关怀,使医患的心贴得更近了。1.3强化护理技术基本功训练，加强专科知识的学规范护理各项技术操作，各专科根据科室需要每周三进行护士业务学^」、相关知识讲座及培训，不断更新知识

5、，每个月考核一次，大科每季度考核一次，护理部半年考核一次,要求达标率为100%。1.4建立完善的护患沟通制度：每个护理单元均设有护患沟通本，完成的或未完成的，需要解决的或已经解决的均奋记录，强化以患者为中心的服务理念，从患者入院到出院，由责任护士主动与患者交流沟通，及吋了解患者的需求和期望。护理部每个月通过进行问卷发放、开展座谈会、出院随访、电话随访等多种方式进行病人满意度的调查。力争以最短的吋间、最冇效的手段消除不利因素，全程、全方位、主动地为患者服务。1.5加强细节管理:改革排班方式实行弹性排班和APN排班相结合［

6、4］，在规范服务用语方面，制定了《护士服务用语》，要求护理人员做到“来冇迎声，去有送声，问有答声”，与患者交谈时，“您”字当头，“请”字当先，全程一对一地进行健康宣教；制定各种护理行为规范，从细节入手，要求护士统一要求淡装上岗，护士服必须清洁、平整、无皱折、无污渍；在与患者的沟通中，要求每位护士在与患者交谈中养成面带微笑的习惯，以健康、真切、坦诚、谦和、自然的微笑，赢得患者的信任；同吋强化护士的慎独精神，做到防微杜渐，护士长每日两次査房，及时指导和督促护理工作的落实。1.6建立科学的评价制度：根据患者的病情、护理级别及

7、自理能力制定不同的护理工作内容和标准，并上墙公示［5】。对照入院评估标准对患者实施生活护理及基础护理，并进行动态调整。1.7重视对患者的健康教育：健康教育是预防疾病的奋效手段，是增进健康的右力措施。我院建右完整的健康教育管理体系，在健康教育过程中，注意坚持“因时而异、因人而异、持续评估”的原则［6】，通过教育能使患者了解自己的疾病及自我调理的方法，如合理饮食，均衡营养，积极锻炼，充足睡眠与适量运动，戒除不良生活惯等。出院患者配备右出院健康教育卡，内容包括:包括患者姓名、诊断、急救电话、科室电话、饮食、休息、注意事项、用

8、药指导、复诊吋间等,既方便患者复诊，又指导患者出院后的自我护理,随时电话咨询，及时诊治，冋吋出院后一周内护士长会做电话冋访，让每位患者感受到医护人员在苏出院后仍关注着他的健康，使其感受到优质服务、增强了患者院外自护能力和保健意识,达到健康教育的0的。2结果实施人文关怀的一系列措施后，推进了医院的文化建设,全面提升了医院的社会形象，