浅议如何提高酒店员工忠诚度———以沈阳市某国际酒店为例

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1、浅议如何提高酒店员工忠诚度———以沈阳市某国际酒店为例于　江（东北财经大学职业技术学院，辽宁大连116023）摘　要：酒店员工的高流失率对酒店的正常经营已经造成了非常严重的影响，以至于导致酒店技能和服务经验的流失，使得酒店的竞争力和生产效率在降低，同时酒店的品牌信誉也受到了损害，大大降低了顾客的满意度和忠诚度，造成了酒店经济严重的损失，本文以沈阳市某国际酒店为例，对酒店员工的忠诚度进行了调查，分析其存在主要原因，并提出如何提高酒店忠诚度的建议，从而使酒店企业的发展空间变得更好。.jyqkan《Exit，voiee。n

2、dLoyalty》一书中指出，忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量，具有延缓员工离职等作用。学者们从此开始了对员工忠诚的研究。关于员工忠诚度的定义主要有三种观点：行为忠诚论、态度忠诚论和综合论。行为忠诚论着重强调员工对酒店企业的贡献标准，认为员工忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为，Bob（l999）指出员工忠诚度是以行为体现的。态度忠诚论主要从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。刘聚梅和陈步峰、郑艳等学者认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情，愿意与企

3、业同甘共苦共同成长，对工作富有责任心、使命感，为实现酒店企业目标奉献聪明才智，发挥自身最大的作用，以帮助企业实现战略目标。综合论认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。赵瑞美、李桂云提出员工对企业的忠诚不仅要看员工对企业的态度，更要看员工对企业的行为，这样员工对企业的忠诚才具有应有的价值，否则单独强调态度忠诚或者行为忠诚都是不全面的。2.酒店员工忠诚度尽管目前学者们对酒店员工忠诚度尽管缺乏一致的定义，但他们对员工忠诚度也存在一些共识，我们根据共识可以得出一个比较合理的定义。酒店员工忠诚是指在酒店企业中员工发自内

4、心地自愿遵守工作中隐含的承诺，员工对酒店企业的认同和竭尽全力的态度和行为，进而愿意将组织的整体利益置于个人利益之上，具体表现为在思想意识上与酒店企业价值观和政策等保持一致，尽其所能为组织做贡献，时刻维护企业整体的利益。酒店员工忠诚度是员工对酒店企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。（二）酒店员工忠诚度的重要性1.员工忠诚决定了员工的工作绩效酒店企业的基本成分是员工，酒店企业的士气源于他们的热情，酒店企业的实力体现于

5、他们在工作中潜移默化的自觉性。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力．使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，提高员工的忠诚度与提高客户满意度存在着促进的作用。想要酒店企业竞争实力得到提升，就必须先提高酒店企业每名员工的忠诚度2.员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系在现代经济发展中，员工不断寻找适合自己发展的空间一般都会根据自身个人的判断，人才流动成为一个普遍现象。酒店企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与酒店企业之间的文字契约。并不能保证员工与酒店企业之间的关系是否稳定。要想维持这种长期稳定关系，就需要构

6、建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。3.员工忠诚增强酒店企业的核心竞争力人力资源是最具活力的资源在所有的资源中，想要帮助组织赢得竞争优势就得科学的使用人力资源。酒店企业发展的根本驱动力是酒店企业员工的创造性思维和劳动。员工的创新能力最终体现了组织的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。4.员工忠诚减少组织的人员置换成本当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的酒店企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而酒店企业又将重新招募、培训新的员工来填补员工离职的空白，这期间还要冒着生产率可能降低的风险

7、、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。（三）影响酒店员工忠诚度因素1.员工自身因素对忠诚度的影响。现在酒店对员工自身素质要求越来越高，影响酒店利益的因素也包括员工忠诚度。如果员工自身对本酒店没有兴趣，就会直接影响员工对酒店的工作态度和工作情绪，导致员工对酒店工作的报怨率和出勤率下降。一旦在外面找到他自己感兴趣的工作，就会离开该酒店，从而导致员工的流失，增加了酒店的成本。想要他们对酒店表示认同，只有当员工能够对酒店文化、薪酬、制度等感到满意，从而表现出对酒店忠诚，为酒店作出贡献，使酒店利益达到最

8、大化。2.酒店内部因素对员工忠诚度的影响。对酒店员工忠诚度产生影响的因素包括酒店内部设施安全性能，薪酬待遇，酒店文化，管理模式等等。只有当这些因素得到满足的时候，员工才会为酒店效力。只有酒店得到发展，才能让员工看到酒店的希望，员工才愿意留在酒店。酒店因打造的酒店文化有利于员工忠诚度的提高，而酒店生存和发展的动力就是良好的酒店企业文化。酒店要加强