工程机械售后服务管理细则

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1、工程机械售后服务管理细则15目录前言———————————————————————————（2）一、售后部组织机构图———————————————————————（2）二、售后部各部门主要职责—————————————————————（3）三、服务体系岗位设置———————————————————————（5）四、三一重机服务政策———————————————————————（5）五、服务政策——————————————————————————（7）六、服务管理制度—————————————————————————（7）七、2009年服务考核方案——————————————————

2、———（12）八、配件管理细则————————————————————————（14）前言秉承“三一重机”一切为了客户的核心服务理念，以“超越客户期望，超越行业标准”15为服务目标，为了在江苏我公司管辖地区工程机械行业树立“服务第一”的品牌，为客户提供“快、好、实”的三一110服务，以大力促进挖掘机的销售，大力提高三一挖掘机的市场占有率。特制订本实施细则。一、售后部组织机构1、售后服务组织机构如图1示：挖掘机售后服务部服务科管理科配件科分公司服务部（设主管或区域经理）管理科仓储者技术支援科（维修工厂）技术组管理专员建设组服务1班班组服务2班班组服务3班班组图1：组织机构图二、售后服

3、务部各部门主要职责2、售后服务部各部门主要职责152.1.售后服务部：2.1.1.接受公司总经理的领导，对本部门的各项工作负责2.1.2.负责部门的成本预算及控制并对口三一有关部门2.1.3.督促和组织各科室、各分公司服务、配件工作2.1.4.协调各科室的人员、车辆及工作2.1.5.公司成立服务科、服务部、总经理三级处理机制，客户投诉、抱怨在每一级不超过24小时对投诉及抱怨，建立24小时处理故障制。2.1.6.总经理办公室专设服务助理强化用户回访工作快速处理用户反映的情况。2.1.7.每月25～28日对月服务总结汇总2.服务科：2.2.1．严格遵守公司的各项法律、法规及各项管理制度

4、和规章制度2.2.2．负责管辖区域内机器的预验、转移、防锈运转、交付、定检、保养、维修等所有现场服务及相关的管理工作2.2.3.负责对核心客户的专门服务工作；2.2.4.完成公司下达的服务扩展效益指标(包括配件销售、附件销售、主机销售信息提供等)；2.2.5.提供其他品牌的信息积极提出对公司工作改进建议；2.2.6.完成领导交办的其他工作。2.3.管理科：2.3.1.建立客户档案2.3.2.负责公司内部及客户服务信息的收集、派工、跟踪、反馈2.3.3.应对三一重机4008服务热线2.3.4.调查客户满意度2.3.5.服务人员的动态管理2.3.6.维修用件数据收集并整理提供给配件科2

5、.3.7.服务工作的预警系统2.3.8.售后部预算系统及管控体系2.3.9.负责服务工程师奖金核算2.3.10.负责与三一重机服务费申请和索赔费结算2.3.11.负责工具资料管理及服务单据处理等工作2.3.12.负责疑难故障向三一召请服务工程师2.4.技术支援科：2.4.1.负有区域内的服务工作统一难处理的故障技术支援2.4.2.负责区域内服务工作的分管和督导2.4.3.负责技术咨询及现场技术支援，为分公司提供支持,协助分公司处理故障，2.4.4.公司的服务技术培训152.4.5.公司服务策略推进，修订完备各项服务政策2.4.6个月定期到分公司系统检查工作，检查内容：工作日志、工具

6、单据、表格、车辆、配件等，汇总报部和公司总经理2.5.配件科:2.5.1.公司配件进、销、存的管理与经营2.5.2.分公司配件经营督导2.5.3.外购件采购与管理2.5.4.维修换件的管理2.5.5.赠送件的统计及发放2.5.6.大修工厂的筹建工作（略）三、服务体系岗位设置15售后部副服部务长长部服务科管理科配件科支援科大修厂筹建无服务锡配件常服务州配件镇服务江配件扬服务州配件泰服务州配件宜兴服务办事配件处江阴服务办事配件处泰服务州配件溧阳服务办事配件处大丰服务办事配件处四、三一重机服务政策4.1.责任范围除非国家法律另有规定，三一重机有限公司总是保证在保修期内对挖掘机因产品质量出

7、现的任何故障，将通过修理或更换零部件的方式解决，三一重机有限公司绝不承担本保证书未明确表述的责任(包括由于设备故障附带造成的经济上或道义上的损失)，而且在任何情况下，三一重机有限公司都有拥有对本保证的最终解释权。若挖掘机上的零部件因为滥用、疏忽、不正确使用或不按《使用说明书》中的规定进行保养、操作，不配合服务人员工作、不听从劝告或未经批准进行改装、加装而导致机器故障或失效，该机将丧失保修期内的一切权利。4.1.1、保证期间和保证内容：15严格按照《使用说明书》正常使用