影响患者对护理服务满意度的原因分析

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1、影响患者对护理服务满意度的原因分析纪云(江苏省扬州市中医院江苏扬州225009)【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)02-0028-02【摘要】目的患者对护理工作满意度是护理质量的重要指标。护理部采取定期向住院病人发放满意度调查问卷，了解患者对医院护理工作的意见，不断地提高护理质量。结果围绕以“病人为中心，提高服务质量”这一目标，全面培养提高护理人员的整体素质，发现工作中存在的问题，达到持续质量改进，以适应病人的需求。【关键词】满意度护理服务护理质量随着现代医学的发展和自我认识的提高，加之医疗市场的竞争愈演愈烈，医患矛盾成为社会广泛关注的热点话题

2、。为了寻找改进服务质量的方法，提高服务质量，我院护理部定期向住院病人发放满意度调查问卷，全面真实地收集病人的意见、建议。满意度调查的目的就在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度［1］。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度，医院通过满意度调查的结果来调整服务措施，提高服务质量［2］,充分体现“以病人为中心”的护理观。为患者提供人性化的护理服务，实施患者满意度调查的战略己经成为21世纪医院创新经营的关键［3］。1全程规范化护理服务1.1全程规范化服务的核心是整体护理加宾馆化服务和高超的护理技术。经过多年的实践，使医院的经

3、济效益和社会效益取得双丰收。1.2全程规范化服务的内涵是微笑服务、舒适服务、礼貌语言、电话礼仪、规范服务、合理收费。1.3全程规范化服务的宗旨是将健康教育、健康指导、规范化服务的内涵与临床护理工作融为一体，为病人提供24小时全方位的服务，减轻病人的陌生感、恐惧感，在各项治疗、护理、处置过程中，对病人以礼相待，加强与病人的沟通，做好心理护理。尊重病人的权利和感受，尽量减轻病人的痛苦，将其贯穿于病人从入院到出院的整个过程中。2健康教育的范围广，量大，细化深度不够，健康教育的内涵质量奋待提高2.1表现为护士讲的多，病人具体掌握少；护理病历上写的多，与病人面对面交流吋讲的少；一般宣传的多，有针对性

4、的宣传少。2.2存在这些问题与护士的传统观念有关，认为护士是执行医嘱，配合医疗完成治疗是工作职责、是硬指标。而健康教育是虚的、是软指标。也与护理人员编制不足、任务繁重、缺乏语言沟通技巧、个别情况和地域、方言、性格有关。2.3健康教育的内容要冇针对性，突出重点。2.4健康教育的内容强调具体，避免空泛。2.5健康教育的形式可以多样化。3服务态度是影响病人满意度的主要原因3.1医护人员服务态度较差的人群主要是个别的医生和护士，主要表现为对病人漠不关心，嫌弃病人，不耐烦。这部分人员的素质和观念不能跟上吋代的发展，认为病人是“求医”，对病人缺乏爱心和同情心，把医院的不满强加于患者身上。所以要加强对医

5、护人员的思想道德教育和为顾客服务的服务理念。3.2在与病人的沟通交流中，护士疲学会介绍自己，对不同病人使用贴切的称谓及体态语言，可以冇效的缩短与病人的距离，使护士与病人之间的交流更自然、更有效。3.3良好的服务态度、丰富的理论知识和临床经验，是建立和维护护患关系的重要环节。4精堪的技术和高度的责任心是提高病人满意度的右力措施4.1病人生病住院，尤其是慢性病，倍受心灵上的折磨，病人对护士的技术要求就更高，护士的操作技术与病人身体上的痛苦和健康息息相关。在临床一线的都是年轻护士，工作热情虽高、业务水平低、临床经验不足，护患之间交流缺乏技巧，比如：护士为病人输液时，一次性穿刺失败，如何巧妙应对，

6、让病人不责怪你，继续信任你……对难度较大的穿刺技术训练是我们护士不可放松的任务之一，护理技术操作实践一直是护理工作的长效管理内容，护士长在排班吋，要注意把高年资与低年资的人员安排在一起，做为搭档，优势互补。4.2医护人员责任心关系到病人的康复。在临床工作中往往由于强调工作tf：，忽视与病人的沟通，加强巡视，耐心倾听艽述说，关心病人的心理社会因素，坚持査房制度，与病人多沟通，是与病人建立良好关系提高护理服务满意度的有力保证。4.3“循序渐进、逐步渗透”在临床工作中的应用：病人刚入院吋，首先介绍医院环境、相关制度、生活起居、安全知识宣教，让病人安下心来，适应这个新环境，熟悉同一病室的病友，这样

7、病人与护士的距离拉近了，更易于接受我们护士的建议和指导。平时晨间护理时，可以了解病人的睡眠、生活起居情况，也可以给病人讲一些健康指导的内容，分次少量进行，语言上朴素一些，更能增强病人的记忆，平吋可以讲一些饮食宜忌、服药方法、健康教育，使病人在住院期间与工作人员一直处于互动的环节之中，每周两次的基础护理日给病人洗头、剪指甲，可以增强护患之间的关系，也体现了我们的优质护理服务正在进行中。4.4护士长参与晨间护理工作，不仅能对