湖南电信多媒体客服swot研究

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1、湖南电信多媒体客服SWOT研究摘要：3G技术的出现和发展，既为客户提供了更多、更广、更便捷的通信业务和产品，与此同时又是以高速宽带多媒体通信为代表的全新技术手段，在一定程度上催生了3G时代电信企业客服中心的多媒体运营模式。本文利用SWOT分析法对湖南电信多媒体客服进行内、外部考察，分析其优势和劣势，探寻其机遇与威胁，进而明确湖南电信多媒体客服的核心竞争力，为湖南电信的快速稳定发展提供理论基础和现实依据。Abstract：Theemergenceanddevelopmentofthe3Gtechnology,bothprovidescustomerswithmo

2、reandmorecomprehensiveandmoreconvenientcommunicationserviceandproducts,andisahighspeedbroadbandmultimediacommunicationasarepresentativeofnewtechnicalmeans,toacertainextent,ledtothemultimediaoperationmodeof3Geratelecomenterpriseservicecenter.Thispapermakeainternalandexternalinvestiga

3、tiononHunantelecommunicationmultimediaserviceto,analyzesitsadvantagesanddisadvantages,explorestheopportunitiesandthreatsbyusingSWOTanalysis,andthenclearcorecompetitivenessofHunantelecommunicationmultimediaservice,andprovidingtheoreticalbasisandpracticalbasisfortherapidandstabledevel

4、opmentofHunanTelecom.关键词：湖南电信；多媒体客服；SWOT分析法Keywords:HunanTelecom；multimediacustomerservice；SWOTanalysis中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006-4311(2012)30-0163-030引言3G技术对电信企业客服中心的影响不仅仅是新增加了一类业务，而且彻底改变了以语音为核心的服务模式，更在于“呼叫中心多媒体化不再是方向或目标，而是立足市场的必须手段。”[1]本文采用SWOT的方法对湖南电信的多媒体客服进行尝试性的分析。SWOT分析法是一种将事物的

5、内部分析与产业竞争环境的外部分析相结合的一种战略研究与竞争的分析方法，其中字母S代表strength（优势），W代表weakness（弱势），0代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），S、W是内部因素，0、T是外部因素。清楚地确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机会和挑战，对于制定公司未来的发展战略至关重要。1湖南电信多媒体客服的竞争优势竞争优势（S）在SWOT分析法中是指事物超越其竞争对手的能力或是事物特有的能够提高自身竞争力的东西。湖南电信的多媒体客服无论是对于传统客服而言，还是对同业竞争者而言，都具有独特的竞争优势。首先，湖

6、南电信的多媒体客服与传统客服比较而言，具有明显的比较优势。多媒体客服利用多媒体电子化应用，为客户提供多渠道、多方位的服务，是对传统人机服务模式的一种创新和突破，创造并实现了一种全新的客户体验。传统的客户服务中心仅仅是一个简单的呼叫中心(CallCenter)，只能支持单一的电话呼入功能，并不能对客户信息进行管理分析，更不能为客户提供个性化和主动服务。然而，媒介技术的迅速发展以及客户需求的不断增加，单一的电话呼叫功能已不能满足日新月异的变化，于是fax、email、Internet、QQ.WAP等新业务呼之欲出，客户服务中心已从简单单一的呼叫中心发展成支持多种接

7、入，具有客户关系管理、呼叫处理、呼叫数据集成、统一决策智能路由、统一监控管理和外呼营销管理等诸多新功能的多媒体客户服务中心(ContactCenter)。伴随着多媒体的应用化，电信客服与客户之间联系方式、途径以及渠道的增加，更快、更好、更便捷的解决了客户问题，实现了客服中心向创新型、服务型客服的转型。其次，湖南电信的多媒体客服在同业竞争中具有竞争优势。就内部支持系统而言，在三大移动运营商中，电信从建立到目前发展时间最长，系统建设也比较全面，一直被业内认为是最具实力的支撑系统。于此同时，较早的战略部署和企业规划也凸显了其敏锐的市场洞察力。2011年，在中国电信湖

8、南省分公司统一布署、中心各级领导的有效