浅析导游服务中存在的问题与对策分析毕业论文

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1、贵阳职业技术学院毕业论文题目：浅析导游服务中存在的问题与对策分析作者：•专业：旅游英语年级：学号：指导教师：••2012年5月180摘要旅游业在屮国已得到了迅猛的发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“食，住，行，游，购，娱”六位一体的体系。现在旅游业作为国K经济屮的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。在整个旅游活动过程中。导游是旅游接待工作的主体，，导游是第一线接待人，是整个旅游服务的轴心，也是旅行社的窗门和旅游业的灵魂。在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关

2、系到整个旅游产品的质量。n前导游服务过程屮存在着诸多问题，本文就导游服务山'场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。关键词:导游；导游服务；服务质量；对策摘要2弓跄3一、我国导游服务市场存在的主要问题3（一）导游队伍学历层次偏低，结构不合理；知识面窄，业务水平不高3（二）导游服务规范操作不达标，导游与游客间的矛盾3（三）导游个性服务意识缺乏4（四）部分导游缺乏基本的职业道德4（五）导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理4二、影响导游服务质量的原因分析5（一）雜人M薪金制度不合理5（二）导游自身素质比

3、较低5（三）行政机关对导游服务的监管比较松散6（四）行业协会很少组织导游活动6（五）旅游企业激励机制不健全，使导游员心理失衡6（六）整体旅游市场不规范7三、提升导游服务质量的对策探讨7（一）建立健全导游薪酬制度，改善激励制度7（二）提高导游人员从业资格的门槛，加强导游自身素质的建设7（三）加大整顿和规范旅游市场力度，建立健全导游服务监督机制8（四）尊重导游职业和导游人员9（五）加强培训和继续教育9（六）加强导游队伍建设在旅游企业中的地位9总屬10醐10参考文献11引论旅游业在中W已得到了迅猛发展，现已具备了

4、一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系屮导游服务却不尽如人意。现阶段我W导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调,也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。旅游业的核心是旅游服务，而导游是旅游服务工作的主体，是整个旅游服务的轴心，也是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售,是决定整体旅游服务产品质量高低最敏感的部分。目前,我国导游服务质量总体上依旧处于较低水平状态。作为旅游业的生力军及旅游业对外展示的第一道窗口，各地导游服务

5、质量的高低直接关系到旅游业的形象，甚至关系到我W对外形象。为维护并提升我W旅游的对外形象，深入分析了我国导游服务质量现状,科学探析存在的各种问题并系统全面地挖掘深层原因，进而有针对性的提出解决问题的对策和建议，实现我W导游服务质景的可持续提升。目前我国导游服务中存在的问题（一）导游队伍学历层次偏低，结构不合理；知识面窄，业务水平不高1、我W导游人员学历水平的偏低，在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低。从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理据了解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达

6、到47.27万人，其屮执业导游32.05万人，32万执业导游中，30岁以下的占80%,大专及以下学历者占80%。初级导游占97%。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。2、导游知识面窄，业务水平不高随着U内经济的不断发展，WK收入的不断提高，国家法定节假日不断郑家，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都冇。这就耍求现代异游的博学多冰,而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变

7、能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识而窄，知识结构单一；更冇甚者，某些导游因缺乏和关知识疲于应付，常常用黄段子或者唱儿首歌的方法来打发游（二）导游服务规范操作不达标，导游与游客间的矛盾1、导游过程屮的不规范包括“游而不导”，不按照流程单进行活动，私自增加或者减少约定行程等方面。有的导游“游而不导、冷淡敷衍”；为了赶时问或达到某种目的，游景点“蜻蜒点水、就简删繁”，逛商场“热情劝购，不厌-其烦”，甚至索要小费、收受回扣。2、导游私拿冋扣公幵化，造成导游和游客问矛盾目前存在导游在带团游览屮故意挤

8、压游览时间，滞留购物商店以获取回扣，故意降低服务质量、私自变动H程，增加、取消或者变更旅游项目、私自带S己亲属进团免费旅游、与售票人员联合减少门票购买并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现象。这些现象严重损害了游客和旅行社的利益，激发了导游和游客之间的矛盾，严重的会断送客源.（三）导游个性服务意识缺乏随着旅游活动的不断幵展，旅游者己经不满足于简单的观光，而是趋向具冇个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游、康体旅游