《酒店服务礼仪》课程论文

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1、《酒店服务礼仪》课程论文题目礼仪在酒店服务中的重要性姓名班级学号201318040431课程名称酒店服务礼仪2014年12月礼仪在酒店服务中的重要性摘要：随着社会经济的日益发展，人们与酒店的关系越来越密切，酒店的服务对象也因此更加广泛。酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右。其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。礼仪是酒店文化的重要组成部分，它是酒店服务质量、态度的直接表现，关系到一个酒店的形像所以服务礼仪非常重要。现在我们可以经常听到一句话：商品的竞争就是服务

2、的竞争。有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员与酒店的良好形象，更可凭此塑造受顾客欢迎的服务规范与技巧以赢得顾客的理解和称赞。本文通过举有关服务礼仪的服务案例并分析，可知案例中涉及仪表礼仪、交流礼仪、接待礼仪且服务过程中存在的不足之处；并分别介绍了酒店员工仪表礼仪、交流礼仪、接待礼仪的要求和对酒店服务的作用。关键词：服务礼仪，酒店服务，酒店形象，仪表礼仪，交流礼仪，接待礼仪，作用。目录一、案例导入∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4二、案例分析∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙

3、∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4三、什么是礼仪∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4（一）酒店服务礼仪1.酒店服务礼仪的定义∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙42.酒店服务礼仪的作用与意义∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5四、酒店服务人员的仪表礼仪（一）仪容、仪表∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙

4、∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5（二）作用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6（三）案例∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6五、酒店服务人员的交流礼仪（一）服务语言，语言艺术∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6（二）作用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙

5、∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7（三）案例∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7六、酒店服务人员接待礼仪（一）接待礼仪∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7（二）作用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8（三）案例∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙

6、∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8七、结束语∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9八、参考文献∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9一、案例导入酒店服务无小事【案例】小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年的艰苦奋斗，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备，可是一不小心，把客人的主宾位次弄错了。由于当时很忙，大家都为发现，等发现时已

7、经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。二、案例分析【分析】主宾位次，就是礼仪问题，位次弄错了，就是对客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不当或不符合国际惯例，不但会引起不必要的争执和麻烦，甚至会影响到国家关系。由此可见，一个很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也会因小失大。在酒店接待中，事无大小，一定要符合礼仪规范。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，成为酒店业的合格人才。三、什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定