酒店服务礼仪课程大纲

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1、酒店服务礼仪课程大纲服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。课程名称：酒店礼仪培训课程时间：2天课程对象：酒店员工培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练课程目标：通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。课程大纲：第一部分前厅服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范二、总台服务礼仪规范三、大堂副理服务礼仪规范四、商务中心服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范1.酒店代表服务礼仪⑴了解情况，准备接站⑵迎接客人，核对信息⑶店内

2、接待，办理住宿⑷意外情况，灵活处理1.门厅迎送服务礼仪⑴迎接客人①礼貌迎客，开启车门②提拿行李，周到细致③礼貌待客，周到服务④特殊客人，针对服务⑵送别客人①客人离店，礼貌道别②为客服务，细心周到2.宾客行李服务礼仪⑴入住行李服务①礼貌迎客，提携行李②等候客人，引领服务③上下电梯，服务规范④为客开门，带客进房⑤礼貌告别，登记记录(2)离店行李服务①客人离店，运送行李②放置行李，填写记录⑶行李寄存服务①寄存服务，查验准确②填写单据，存放安全③行李领取，核准凭证④客人离店，主动搬运二、总台服务礼仪规范1.预订服务礼仪⑴热情接待，准确报价⑵记录清楚，处理快捷⑶婉言拒绝，以表歉意2.接待服务礼仪⑴礼

3、貌迎接，核实预订⑵办理住宿，服务周到⑶取送证件，操作规范⑷递交钥匙，礼貌热情⑸客史档案，有效管理3.问讯服务礼仪⑴礼貌迎客，认真倾听⑵态度热情，言语恰当⑶忙中不乱，井然有序4.结账服务礼仪(1)微笑问候，确认房号⑵客人请侯，等待查房⑶工作细心，核实账目⑷递送账单，标准规范⑸结账完毕，道谢告别1.总机服务礼仪⑴坚守岗位，集中精神⑵接听电话，礼貌及时⑶聆听要求，认真记录⑷转接查找，快速及时⑸尊重他人，礼貌道别三、大堂副理服务礼仪规范1.讲宄形象，谦逊有礼2.主动热情，礼貌待人3.客人问讯，不厌其烦4.善于分析，沉着冷静5.维护形象，坚持原则6.解决投诉，表示感谢四、商务中心服务礼仪规范1.精神

4、饱满，注重仪表2.主动热情，讲究效率1.注重信誉，代客保密第二部分客房服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范二、日常服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范1.迎接客人礼仪⑴礼貌迎客，引领进房⑵端茶送巾，介绍情况⑶询问祝愿，礼貌告别2.送别客人礼仪⑴客人退房，认真检查⑵征询意见，礼貌送客二、日常服务礼仪规范1.进房服务礼仪⑴住客房进房礼仪①仔细观察，准确判断②敲门通报，耐心等候③再次敲门，二次等候④开锁开门，通报进门⑵非住客房进房礼仪①仔细观察，敲门通报②开锁幵门，进入房间2、客房清扫服务礼仪⑴进房打扫，遵守礼仪⑵整理房间，行为规范⑶打扫完毕，及时离开第三部分餐厅服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范、酒吧服

5、务礼仪规范、餐厅服务礼仪规范1.餐前服务礼仪⑴迎宾入座(2)香巾服务⑶斟茶服务⑷铺放餐巾⑸点菜服务2.餐中服务礼仪⑴上菜服务⑵分菜服务⑶斟酒服务⑷席间服务1.餐后服务礼仪⑴结账服务⑵送客服务二、酒吧服务礼仪规范1.酒吧服务员礼仪2.调酒师礼仪第四部分康乐服务礼仪规范一、游泳池服务礼仪二、健身房服务礼仪三、桑拿浴服务礼仪四、KTV娱乐服务礼仪五、保龄球服务礼仪培训要求：所有参与培训者着工装有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地备注：请勿录像录音，培训后可提供课件