酒店管理 服务礼仪课程教学大纲08

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1、服务礼仪课程教学大纲第一部分大纲说明一、制定教学大纲的依据本课程教学大纲依据管理系酒店管理专业的专业培养目标及教学计划制定，适应社会对人才知识、能力、素质需求及地区经济发展的需要。二、适用范围本教学大纲适用于高中或职业高中、中专对口专业后三年制高职专业，管理系酒店管理专业的学生。三、课程的性质与任务《服务礼仪》课程是管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技

2、能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。　　培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。本课程的任务是：通过本课程的学习，促进学生职业

3、能力培养和职业素养的养成,学生必须具有扎实的饭店服务礼仪的基本理论知识，仪态端庄，熟练掌握饭店交流礼、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪、前厅服务礼仪、导游服务礼仪，并培养学生具有自我发展和饭店接待创意能力。四、课程的背景知识（一）前导课程及主要知识：中国文化、西方文化、旅游学概论等。（二）后续课程及主要知识：酒店管理专业各个对客服务以及内部交流部门的交往礼仪、现代饭店经营与管理、饭店大型活动策划与运行等。五、课程教学要求的层次课程教学要求的层次：（一）熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解和熟练掌握饭店服务礼仪技能与

4、要求，并能够用其分析、解决生活、顶岗实习、工作中能够举一反三。（二）掌握：要求学生能够较好的理解和掌握，并且能够进行简单分析和判断。（三）了解：要求学生能够一般地了解所学内容。第二部分课程的学时分配及考核一、课程教学总学时数课程教学总学时54学时，其中授课18学时，实训36学时。学分3分。二、主要教学过程与学时分配建议学时分配如下：典型学习情境学习子情境授课时数实训拓展能力礼仪与职业素养导入入职面试及点评2宗教礼仪少数民族礼仪礼仪与职业素养1岗前礼仪职业装、容44仪姿仪态44前厅服务礼仪服务人员五项训练44迎

5、送礼仪12会面礼仪与涉外礼仪21电话服务礼仪 1导游服务礼仪客房服务礼仪位次礼仪22流程服务礼仪实战 2处理投诉礼仪24餐饮服务礼仪中餐流程服务礼仪实战 4西餐流程服务礼仪实战 4宴会流程服务礼仪实战 2总计1836三、考核期末考核采用现场面试问答和情景演练的考核方式。本课程的成绩组成：（一）总结性考试：在学期末进行。分为面试、口试、情景演练三部分，占80%，，主要内容为：面试，考核学生的仪容、仪表、仪姿礼仪，占30％；口试，考核学生的表达、交流技能以及基本礼仪知识，占20％；情景演练，考核学生作为酒店从业人

6、员应该具备的专业服务技能的礼仪规范，占30％。（二）形成性考核：动态考查包括，平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼仪修养表现四项。占总成绩的20%，每项5％，及时向学生公布。(三)本单元教学结束后的其他单元综合考核时,都设有礼仪考核要求，实行礼仪三年跟踪考核。第三部分理论部分教学要求和教学内容一、教学基本要求（一）尽量用案例达到最有效的教学结果；（二）以培养学生的个人修养为出发点，引导学生的内在改变；（三）对于礼规中的具体原理及基本概念要求学生牢记。二、教学内容情境一礼仪与职业素养导入子情境一、面试礼

7、仪一、面试前的准备二、新入职员工一对一面试面试过程实战三、面试结束后的礼规四、面试结果点评五、激励礼仪学习的兴趣与动力子情境二、礼仪的涵义、服务礼仪的含义与修养途径一、中国古代文礼仪文化二、礼仪与礼貌、礼节的关系（联系与区别）三、服务礼仪的特点：传统性、共同性、差异性、自律性、等级性四、注重礼仪有利于建立良好的人际关系五、注重礼仪有助于增强国人的民族自尊心六、现代礼仪修养的培养途径（一）道德与职业道德（二）个性与气质、性格、能力（三）丰富科学文化知识教学要求：熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解服务礼仪的特点

8、，熟练掌握传统性、共同性、差异性、自律性、等级性，并能够用其分析、解决日常生活能够举一反三。掌握：要求学生能够较好的理解和掌握现代服务修养的培养途径，并且能够进行简单分析和判断。了解：要求学生能够一般地了解服务礼仪的内容。情境二岗前礼仪子情景一、仪容仪表礼仪一、服装的TPO原则及不同场合的着装要求二、男士着装标准三、女士着装标准四、酒店从业者的着装训练五、服装的色彩（一）色彩基础（二）肤色测定六、服