酒店服务礼仪培训课程课件

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酒店服务礼仪培训课程0 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；培训制度1 1、培训是领导给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；培训理念2 礼貌礼节礼仪3 学习服务礼仪的重要性社会发展的需要企业发展的需要.(服务行业特点—直接性)(主贤客来勤)企业管理水平的展示个人修养的体现4 职业形象的构成—外显层面静态形象自然条件头发面容形体动态形象职业仪态礼仪形态坐行言谈举止表情立5 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是6 塑造良好的第一印象----第一印象在10秒内形成----第一印象至关重要因为没有第二印象可言----你决不会有其他机会创造一种积极的“第一印象”7 个人卫生仪容仪表8 仪容仪表-头发保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。9 10 11 12 仪容仪表-面部宜忌13 仪容仪表-牙、口腔牙齿和口腔：避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。14 仪容仪表-手部、首饰15 仪容仪表-鞋、袜16 仪容仪表-制服17 18 19 优雅的仪态20 行为举止-站姿21 22 23 行为举止-行姿24 [坐]入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿25 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。26 笑一本万利正常的、自然的笑一般露六颗牙。微笑练习：像空姐一样微笑27 微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，服务员上了一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想到………微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语28 眼神两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。29 细节决定成败汪中求先生：[细节决定成败]细节塑造完美，细节决定成功海尔总裁张瑞敏：[小事成就大事，细节成就完美]把每一件简单的事做好就是不简单。把每一件不平凡的事做好就是不平凡。30 工作状态时面部表情31 客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情：服务人员的面部表情倾听客人说话时服务人员表情：当客人投诉时服务人员面部表情：32 服务人员的举动30°鞠躬为客人指引时与客人相遇时客人挡住服务人员去路时需超过客人行走的速度行走时33 在电梯内与客人相遇的礼仪34 同乘一部电梯35 不同时上的电梯36 下电梯37 顾客招呼时38 杜绝不雅的举动39 听取顾客服务要求时40 不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康服务人员“六不问”41 服务人员的语言接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：问候语——“你好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”42 说——会说是关键实战演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？43 实际演练：如何向男朋友要生日礼物——项链。客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说44 企业的成功来源于个人的成功有“礼”走遍天下！45 谢谢大家的参与...THANKYOUFORCOMING...46