酒店服务礼仪培训课程

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1、酒店服务礼仪培训课程酒店服务礼仪培训课程主讲：AllenYin*讲师简介1）2000年7月-2005年7月宁波凯洲皇冠假日酒店服务员（西餐厅、中餐厅、酒吧员、客房部服务员、文员、前厅部接待）→领班→主管。2）2005年8月-2008年6月宁波富邦大酒店西餐主管→人力资源部领班→主管。3）2008年6月-2012年5月宁波康城阳光丽晶酒店行政人事部质检培训主管→行政人事部经理4）2012年5月-2012年12月嘉兴奥林匹克大酒店质检培训部经理5）2012年12月-2013年6月宁波嘉和大酒店行政人事部质检经理。6)2013年6月-2015

2、年6月宁波东港湾酒店行政人事部经理。7)2015年6月-2015年10月义乌日信国际大酒店人力资源部总监*目录第一章：了解酒店服务礼仪的重要性第二章：酒店员工仪容仪表第三章：优雅的仪态（酒店员工站姿、坐姿、蹲姿、服务手势）第四章：电梯礼仪第五章：电话礼仪第六章：握手礼仪第七章：名片礼仪*学习服务礼仪的重要性现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。*礼仪起源及礼仪的概念1：

3、礼仪的起源讲解2：什么叫礼仪*？？？*瞬间抓拍您的举动对客房部的阿姨是否尊重呢？*酒店员工仪容仪表*1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。*2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。*3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。*4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩

4、戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。*****优雅的仪态*腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。站姿二：8><#004699'>A、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。女生行为举止-站姿**后背握指式站姿（也称

5、双臂后背式站姿）在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。男生行为举止-站姿***基本坐姿坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿

6、。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。行为举止–坐姿*开膝合手式坐姿在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。*前伸式坐姿在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45°，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45°。*双腿斜放式坐姿1）左斜放式坐姿在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿

7、靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠。*后收交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子则不宜采用此坐姿。*左斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。此坐姿适于女士。*行为举止–蹲姿酒店员工的蹲姿酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或取放在低处的物品。如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的下蹲姿势就要雅观得多。常见的下蹲基本

8、规范要求是：*1、高低式蹲姿下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当的距离。*2、酒店员工的常用服务手势