酒店服务礼仪课程标准模板

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1、《酒店服务礼仪》课程标准课程名称：《酒店服务礼仪》课程类型：专业必修课总学时：48学分：2执笔人：审核人：适用专业：酒店管理专业制订时间：2012年7月10日一、课程性质和任务（一）课程性质：《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《酒店管理概论》、《前厅管理》、《餐饮管理》、《客房管理》等多门专业课程。《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业

2、务和管理人才的重要一环。（二）课程标准设计思路1、设计理念本课程从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。2、设计思路本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减无应用性或应用性不强的内容，构建“1+5+3”：1个基础概念模块，5个单项任务模块和3个典型岗位综合任务模块等九个模块的教学内容；增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。3、内容设计本课程的实践教学设计以礼貌意识和

3、交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。4、能力培养以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。（三）课程任务9本课程任务环节组织四位一体：课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。通过任务驱动式顶岗实

4、习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。二、课程目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。                         

5、        （一）职业知识使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。（二）职业技能熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。（三）职业素质要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需要。三、课程内容标准和要求本课程的教学根据客房岗位工作的基本流程，以客房工作过程为一条主线，设计了八大项目，使整个教学工作以这八大项目为驱动，把课程内容里的通用模块和对应模块相应的融入其中，最后达到以

6、项目来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质。（一）课程内容安排表1、学习内容与学时安排序号课程内容工作任务模块参考学时项目一树立礼仪意识训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、训练项目2、手势2项目二个人形象与职业形象塑造训练项目4、鞋、袜穿着训练训练项目5、饰物佩戴训练项目6、皮肤护理训练项目7简单化妆（职业妆）与打领带4项目三社交场合待人接物训练项目8、表情训练项目9、服务和交际距离训练项目10见面礼仪：问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片训练项目11、电话服务礼仪69训练项目12、迎送礼节、茶水服务项目四礼宾次

7、序与仪式礼仪训练项目13、国旗的悬挂礼仪训练项目14、行进中的位次排列礼仪训练项目15、乘坐轿车的位次排列礼仪训练项目16、宴会的位次排列礼仪6项目五人际沟通、交往礼仪训练项目17、会展活动营销沟通情景模拟训练项目18、电话交谈礼仪训练项目19、求职面谈情景模拟2项目六旅游职业礼仪知识拓展讲授相关旅游职业礼仪知识2项目七酒店前厅/客房服务礼仪训练项目20、门厅迎送服务礼仪训练项目21、行李服务礼仪训练项目22、总台接待服务礼仪训练项目23、预订服务礼仪训练项目24、问讯服务礼仪训练项目25、结账服务礼仪训练项目26、电话总机服务礼仪训练项目27、大堂副理服务礼

8、仪10项目八餐饮服务接待基本礼仪1、讲